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Par: Stéphane Bouchez

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27 Septembre 2018

Transformation Digitale : la croissance viendra de l'expérience client !

Growth | Expérience client

Détrompez-vous, la transformation digitale n’est pas seulement une question de technologie, outils, ou encore de tactiques marketing, vente ou d’amélioration des process de production.  Si ce sujet vous intéresse, sachez que nous allons en parler lors de la conférence #GrowYourBusiness18 ce 4/10 à Louvain-La-Neuve.

Pendant que nous dormions tous ces 20 dernières années notre monde s’est graduellement transformé. Le digital a profondément bouleversé notre manière d’acheter des produits ou des services, mais aussi, la manière dont les entreprises vendent leurs produits / services à leurs clients.

Ce changement - radical - est évident dans nos vies quotidiennes lorsque nous recherchons des produits à acheter via nos smartphones, lorsque nous posons des questions à Siri, Google, Cortana, ou encore lorsque nous comparons des produits, services, entreprises sur base des avis utilisateurs, testons des applications en ligne, demandons des devis, etc ...

Les stratégies Inbound ne sont pas seulement pertinentes pour les professionnels du marketing. Un directeur achats peut rechercher des fournisseurs de composants sur un site dédié à l’industrie, un vendeur SaaS, se connecter avec des prospects via Twitter, Intagram ou Shapr, un patron de PME rechercher une expertise marketing sur Linkedin ou encore un directeur RH recruter et sourcer de nouveaux talents via son propre blog.

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La question n'est plus de savoir si les acheteurs ont changés, mais plutôt de savoir comment les dirigeants d'entreprise s’adaptent pour servir au mieux leurs clients étant donné ce nouveau comportement d'achat.

Au cours des 50 dernières années, les entreprises ont consacré des milliards de dollars à l'optimisation de leurs process internes. Si aujourd’hui les process constituent la base de toute entreprise, cette efficacité interne ne stimule plus nécessairement la croissance dans un environnement hyperconcurrentiel et ne contribue certainement pas à établir plus de relations avec les clients.

Une entreprise peut être excellente dans ce qu’elle produit, mais si l’expérience client qu’elle délivre est médiocre, elle n’a aucune chance de survie en 2018 et dans un futur proche.

Selon Peter Drucker «le but d'une entreprise est de trouver et de garder des clients». 

Super ! Sauf que trouver et garder des clients en 2018 est très différent d’il y a 20 ans !

Saviez-vous que :

  • 97% des consommateurs utilisent maintenant Internet lorsqu'ils effectuent des recherches sur des produits et services sur leur marché local.
  • 93% de tous les achats B2B commencent par une recherche sur Internet.
  • 84% des acheteurs consomment de l’information éducative sur un produit / service avant de l’acheter afin de faire le meilleur choix possible.
  • 59% des acheteurs B2B ne veulent aucune interaction avec un vendeur sans avoir effectué leurs recherches au préalable.
  •  74% des ventes vont à la première entreprise qui a été utile dans le process d’achat. 

Un achat comme sur internet

Ce n'est pas seulement une tendance aux États-Unis. Selon le rapport « State of Inbound de HubSpot », 72% des entreprises Européennes et 64% des entreprises Asiatiques utilisent une stratégie Inbound Marketing afin de répondre aux nombreux changements des comportements d’achat des consommateurs.

 La statistique qui reflète le mieux les changements dans le comportement des acheteurs est que plus de 70% du processus d'achat moyen est achevé par l'acheteur lui-même avant de parler à un vendeur. Un nombre qui est beaucoup plus élevé pour de nombreux achats B2C.

Si le contrôle des relations - et donc des décisions - est maintenant à 70% dans les mains des acheteurs, cela nécessite une nouvelle réponse de tous les départements d’une entreprise. Le Client doit devenir la priorité et être au centre de l’entreprise. Il devient nécessaire de lui délivrer de la valeur tout au long de sa relation avec l’entreprise et au-delà.

Certaines entreprises ont réagi en adoptant des tactiques Inbound Marketing, d’autres se sont adaptées aux nouvelles stratégies de vente, et quelques-unes examinent l'expérience client.

 Mais au-delà, ces changements dans le comportement des acheteurs signifient également des changements de structure, d'organigramme, de compétences et de budget pour la plupart des entreprises.

Les priorités budgétaires des directeurs marketing doivent être analysées et prioritisées sur base des datas afin de prouver le ROI de chaque action, mais également d’analyser la valeur délivrée à chaque prospect ou client lors de chaque interaction avec l’entreprise,

Les directeurs commerciaux qui reçoivent des leads doivent être capables de mettre leurs vendeurs seulement sur les meilleurs leads via du lead scoring, d’avoir des dashboards clairs sur le parcours d’achat de chaque client, mais aussi le parcours de vente pour chaque vendeur.

Les directeurs RH doivent pouvoir recruter les meilleurs profils, les rendre performants rapidement et les former aux process de l’entreprise afin de supporter la croissance et satisfaire plus de clients

Mais aussi, sans oublier le contexte : faire plus avec moins de ressources, gérer une main-d'œuvre multigénérationnelle, adopter la technologie cloud, respecter les réglementations gouvernementales comme le GDPR, gérer les coûts grâce à l'externalisation, utiliser plus de contractuels, éliminer les cadres intermédiaires et gérer les équipes distribuées, etc ….

Ce qu’il est important de comprendre c’est que ces changements internes affectent l'expérience des clients en dehors de l'entreprise.

Et que vous le vouliez ou non, ces changements impactent déjà votre propre organisation, mais aussi l’expérience de vos clients.


Il est donc essentiel de repenser le modèle de l’entreprise sur base de la valeur qu’elle délivre à ses clients en fonction de leur parcours d’achat.

Si ce sujet vous intéresse, sachez que nous allons en parler lors de la conférence #GrowYourBusiness18 organisée en collaboration avec Hubspot et Technofutur. Il reste encore quelques places pour vous inscrire !

 

About Stéphane Bouchez

CEO @Stratenet, Senior Digital Strategist, orienté résultats, dans le Marketing Digital depuis 1999. Passionné par Sun-Tzu, Machiavel, Nietzsche, le Mexique, les bons vins, etc ...

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