A l’heure actuelle, avec toutes les données disponibles en ligne concernant vos clients, les processus qui se complexifient de plus en plus, il est parfois difficile d’avoir une idée claire de votre relation client. C’est pour répondre à ce besoin que le blueprinting a été inventé.
Le blueprinting vient tout droit de l’innovation des services. Il est utilisé pour diagnostiquer des problèmes organisationnels ou conceptualiser des changements structurels. Cet outil décrit la nature et les caractéristiques des interactions entre les clients et l’entreprise avec un niveau de détail suffisant pour vérifier la qualité de celui-ci, l’améliorer ou la maintenir.
Il sert à définir : les actions des consommateurs, les actions des employés front stage, les actions des employés backstage, les processus de soutien et les évidences physiques (tangibles auxquels les consommateurs sont exposés comme les magasins).
Il est représenté sous forme graphique, reprenant les touchpoints sur la première ligne et chaque étape de l’interaction avec le client en colonne. Les lignes suivants représente le client et ses actions, les actions des employés back et frontstage et enfin les technologies telles que le site web. Chaque action doit être référencée, nous vous conseillons de les inscrire sur des post-its afin de pouvoir les bouger à votre guise.
Le blueprint en 6 étapes :
- Identification du processus service qui doit être analysé
- Identification du segment de consommateurs qui doit être analysé
- Cartographie de service d’un point de vue du consommateur
- Cartographe des interactions avec les employés et les technologies
- Faire des liens entre les employés et technologies et les fonctions de soutien
- Ajout des évidences physiques à chaque étape de l’interaction entre le consommateur et l’entreprise.
Le blueprint est une suite logique de l’analyse de vos clients en marketing digital. Une fois vos personas établis et le customer journey typique dessiné, cartographié la relation idéale que vous aurez avec eux vous permettra d’être plus efficace dans votre communication et d’identifier les canaux clés pour communiquer.
De plus, permettant de lier le online et le offline, le blueprint permet des synergies qui vous permettront d’élaborer une stratégie marketing adaptée à vos cibles avec un mode de communication efficace.