Avec la fragmentation des médias, le défi de gérer les investissements marketing est de taille. Site internet, réseaux sociaux, applications, publicité online et offline, présence physique, sur desktop, smartphone, tablettes, … Toucher vos cibles au bon moment et au bon endroit nécessite une approche de plus en plus complexe.
Pour faciliter la gestion de votre marketing, définir la « Customer Journey » de vos clients s’avère aujourd’hui incontournable. Comprendre la manière dont vos clients interagissent avec votre marque pour pouvoir maximiser l’impact de vos actions Inbound Marketing. Utiliser chacun de vos « touchpoints » de manière efficace afin d’améliorer l’expérience de vos utilisateurs.
En fait, le « Customer Journey » peut se représenter facilement sur une « map ». Une carte graphique qui décrit le parcours de vos utilisateurs et l’ensemble des interactions avec vos différents « touchpoints ».
Mettez-vous à la place de vos clients. Cherchez à définir l’ensemble du parcours qui les mène de la découverte de votre marque, de vos produits ou de vos services à l’achat. Par quelles émotions vont-ils passer ? Quelles informations vont-ils rechercher ? Quels messages vont-ils recevoir de votre part ?
Voici deux exemples de « Customer Journey Map » :
Pour identifier les différentes étapes de la « Customer Journey » de vos clients, plusieurs outils peuvent vous aider :
La création de cette carte va vous permettre de réfléchir à la manière dont les clients sont incités et influencés par vos canaux de communication. Cette carte doit se combiner à une analyse poussée des comportements de vos utilisateurs.
Vous pouvez analyser le parcours de vos clients dans votre Google Analytics pour ressortir de l’information (exemple ci-dessous) sur les étapes clés du parcours de vos visiteurs.
La création de persona est incontournable pour comprendre vos utilisateurs : leurs besoins, leurs habitudes de consommation et leurs caractéristiques. Des modèles de parcours de vos consommateurs peuvent être créés pour chacun de vos personae.
Ces questionnaires permettent d’évaluer le niveau de satisfaction et de recevoir le feedback de vos clients à des moments clés de leur parcours (désinscription d’une newsletter, réception d’une commande, avis sur le call-center, ...).
Cette méthode est sans doute la plus utilisée pour réaliser des études de marché et récolter des avis directement auprès de vos prospects et clients sur la qualité de vos services. Les taux de réponses sont souvent supérieurs mais attention à ne pas biaiser ses réponses.
De nombreux sites web pertinents tels que le CRIOC ou le Consumer Barometer diffusent des statistiques sur de nombreux marchés. Ce sont des outils à ne pas négliger vu les coûts d’une étude de marché sérieuse. Vous y découvrirez des conseils pratiques pour améliorer l’expérience de vos utilisateurs. Vous pouvez également vous inspirer de ce que font les autres secteurs d’activité.
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Plusieurs facteurs peuvent faire en sorte de rendre unique la « Customer Journey » de vos utilisateurs.
Pour personnaliser le contenu de vos utilisateurs, la segmentation de votre base de données clients est un élément essentiel. Segmenter de manière intelligente peut véritablement augmenter l’impact de vos
actions marketing. Vous pouvez segmenter selon :
Comportements : actions effectuées sur le site, leurs habitudes, ...
Position dans le cycle d’achat : visiteur, prospect froid, prospect chaud, client, ambassadeur.
Préférences de communication : email, réseaux sociaux, téléphone, offline, …
Critères géographiques & démographiques : âge, sexe, région, …
Proposer une expérience sur mobile de qualité à ses utilisateurs est devenu une obligation. Penser à la manière dont cela peut s’appliquer à votre situation afin de mettre en place une stratégie mobile peut sans aucun doute maximiser l’impact de vos actions marketing. Que ce soit en rendant votre site internet « responsive » ou « adaptative » ou encore en créant une application mobile.
S’il est important de penser #MobileFirst, cherchez surtout à penser #CustomerFirst ! Mettre le client au centre de votre stratégie marketing et envisager la manière dont le mobile peut s’intégrer dans sa « Customer Journey ».
Même si votre source d’activité est physique, on constate qu’en moyenne :
En conclusion, le « Customer Journey » s’avère être un outil redoutable et donc incontournable pour optimiser l’expérience de vos prospects et clients. Pensez à construire une cartographie complète du parcours de vos utilisateurs. Analysez votre situation et le chemin qu’il vous reste à parcourir pour parvenir à rendre l’expérience de vos utilisateurs unique. Enfin, cherchez à optimiser chaque étape et chaque interaction en mettant le client au centre de toutes vos préoccupations.
Sources :