Pour élaborer votre stratégie de marketing digital, plusieurs outils peuvent être utiles. Voici une liste non-exhaustive d’outils et de leurs utilisations.
Les personas
Le premier outil que nous aborderons ici sont les personas. Un persona est, selon Wikipedia, «une personne fictive qui représente un groupe cible. Lors de la construction du persona, cette personne fictive se voit assigner une série d’attributs qui enrichissent son profil pour mieux exprimer les caractéristiques du groupe cible.»
Le concept de persona vous permet de mieux comprendre vos clients et leurs comportements sur les canaux digitaux.
Ils sont principalement utiles lors de l’élaboration d’une stratégie marketing digitale. Cependant, vu leur nature dynamique, ils doivent être gardés à l’esprit lors de la mise en pratique de cette stratégie et revus si le besoin s’en fait sentir. [1]
Customer-firm touchpoint analysis
Un touchpoint est un point de contact que vous avez avec vos clients. Il peut s’agir de magasins,
d’un site internet, d’un téléphone, etc. Dans ce contexte, nous nous intéresserons spécialement aux points de contact en ligne (boutique en ligne, site internet, publicité, etc.).
L’identification des touchpoints est la première étape de beaucoup d’autres analyses (cutomer journey) et permet d’évaluer la satisfaction de vos clients pas après pas. [2]
Un article y est spécialement consacré.
Service blueprinting
Cet outil provient de l‘innovation des services. Il permet de décrire la nature et les caractéristiques des interactions entre votre entreprise et vos clients. Il donne un niveau de détail suffisant pour vérifier l’efficacité de votre service, l’améliorer ou le maintenir à haut niveau. Par une suite d’étapes simples (voir article correspondant), vous pourrez comprendre en détail votre service du point de vue de vos personas et l’améliorer. Ceci vous permettra d’élaborer une stratégie digitale efficace de vos touchpoints jusqu’au service après-vente. [3]
Le process mapping
Le process mapping est un diagramme permettant de comprendre plus clairement un
processus ou une série de processus. Un processus quant à lui est une série d’activités qui transforme des inputs en outputs.
Par son code unique mais efficace (voir article spécifique sur ce sujet), il permet de comprendre facilement les activités de votre entreprise et d’améliorer ces processus. Si le process mapping peut être utilisé pour l’entièreté de votre entreprise, son utilité dans le département marketing est spécialement mise en avant lors de la revue des processus ou l’élaboration de nouveaux. [4]
Customer activity cycle
Le cycle de l’activité du client reprend l’entièreté du cycle par lequel passe un consommateur avant d’acheter dans votre entreprise. Cependant, contrairement à la vision désuète du marketing, la perspective n’est plus de l’intérieur vers l’extérieur (ce que vous aviez prévu que le consommateur fasse) mais bien l’inverse. Ceci vous permet de mieux reconnaitre vos clients, leurs différences et ce qu’elles impliquent. Pour développer ce cycle à son plein potentiel, le moment le plus propice est après le lancement de la stratégie marketing afin de rectifier les erreurs commises et combler les lacunes. [5]
Google’s tools
Google vous propose une multitude d’outils utiles à chaque étape de votre stratégie Marketing digitale. Il y a tout d'abord le google trends, qui vous permet de tester vos mots-clés afin de voir leur popularité. Google Webmaster tool qui vous permet de calculer l’efficacité de votre site web. Il y a bien sur le mythique Google Analytics qui vous permettra par exemple d’accéder rapidement aux KPI que vous avez établis. Il en existe encore bien d'autres. [6]
Customer journey
Le customer journey est une sorte de récapitulatif de tous les outils cités plus haut. Il vous permet, grâce (entre autres) à vos recherches avec les outils google d’établir le trajet typique de vos personas à travers les différents touchpoints, menant à un blueprinting plus élaboré. A tout ceci vient s’ajouter les différentes informations recueillies grâce au customer activity cycle ou le process mapping. Un article concernant cet outil est disponible sur le blog. [7]
Avec tous ces outils en main, l’analyse de votre stratégie marketing digitale et sa réussite ne dépendent plus que de vous. ... Et avant de développer une stratégie Inbound Marketing pour votre entreprise, c'est essentiel !
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Sources :
[1] http://www.macadamian.com/2013/05/21/podcast-series-ux-power-tools-behind-compelling-software-part-1/
[2] http://www.responsewise.com/social-media-marketing/using-touchpoint-analysis-to-determine-sales-opportunities/
[3] https://wpcarey.asu.edu/research/services-leadership/services-blueprinting
[4] http://e-thinking.org/process-mapping/
[5] http://www.toolan.de/navigation/BetterB2B/Customer_Activity.html
[6] https://www.lendio.com/blog/7-free-google-tools-small-business/