Selon Forrester, la réussite de la mise en place d'un CRM nécessite une approche équilibrée entre quatre facteurs fondamentaux :
Près de la moitié des entreprises (44 %) déclarent que leurs projets de gestion de relation client sont confrontés à des problèmes liés à une mauvaise définition des exigences opérationnelles, à une conception inadéquate des processus opérationnels et à la nécessité d'adapter de manière particulière les solutions aux exigences organisationnelles.
42% des entreprises sont d'accord pour dire que leurs problèmes d’implémentation sont des problèmes "humains" : soucis d'adoption par les utilisateurs, une attention insuffisante accordée au changement et à la formation, difficultés à aligner la culture organisationnelle sur de nouvelles méthodes de travail…
Environ 40% d’entre elles conviennent par ailleurs avoir eu des difficultés liées à la mise en place d’une stratégie CRM. Elles citent les problèmes suivants : l'absence d'objectifs clairement définis, de mauvaises pratiques de mise en place des solutions, etc.
Plus d’un tiers des entreprises interrogées affirment avoir rencontré des soucis d’ordre technologique lors de l’implémentation de leur CRM.
Implémenter un nouveau CRM signifie investir du temps et de l'argent. Ainsi, la gestion de projet est essentielle à la réussite de cette implémentation. Car qui dit bonne organisation, dit gain de temps !
La plupart des organisations peuvent utiliser avec succès ce modèle de gestion de projet à trois niveaux :
La direction de l’entreprise doit être profondément engagée dans la définition de la vision, de la stratégie et des objectifs concernant le nouveau CRM.
De plus, l'harmonisation entre les principaux intervenants est essentielle car ils coordonnent les comités ayant pour responsabilité le suivi des projets.
Ainsi, leur appui aux changements organisationnels est particulièrement nécessaire afin d’obtenir des résultats durables.
Activité clé : la visualisation
La visualisation est une méthodologie fréquemment utilisée pour faire participer la direction. Le processus de visualisation commence généralement par des entretiens individuels de “découverte” couvrant les questions suivantes :
Une fois les entrevues de découverte terminées et analysées, il convient d’organiser un atelier de visualisation afin de présenter les points de vue des différents intervenants au groupe et à harmoniser les décisions stratégiques.
L’étape suivante consiste à amorcer le processus de déploiement du CRM.
Niveau 2 - Le comité directeur : étude exploratoire, surveillance et budgétisation du projet
Le déploiement du CRM devrait exiger la participation des cadres supérieurs de tous les secteurs fonctionnels au sein de l'organisation - c’est-à-dire, au minimum, les directeurs des départements des ventes, du marketing, des opérations, de l'informatique et de la comptabilité.
Leur participation est indispensable car c’est ce Comité directeur qui fournit aux équipes de projet l’étude exploratoire, la supervision, l'orientation, les approbations et les ressources.
Aussi, une autre fonction clé du comité directeur est la résolution des conflits. À titre d’illustration, le comité directeur peut avoir à résoudre des désalignements avec les objectifs commerciaux et les objectifs informatiques de l'entreprise. De fait, il arrive que différents départements fonctionnent selon des objectifs et des politiques qui peuvent involontairement entrer en conflit.
Activité clé n°1 : l’étude exploratoire
L’étude exploratoire sert à définir les buts et les objectifs de la mise en œuvre du CRM. Cette étude nécessite habituellement une série d'ateliers portant sur les sujets de discussion suivants :
Objectifs :
Résultats :
Activité clé n°2 : l’identification des fonctionnalités requises (analyse des écarts)
Par ailleurs, le Comité Directeur est également chargé de “l'analyse des écarts”. Celle-ci permet de découvrir les différences entre l’état actuel et l’état futur souhaité en déterminant ce qui doit être fait pour atteindre les objectifs opérationnels.
Le document décrit les systèmes et processus actuellement utilisés pour la gestion des données clients.
Le document fournit des exigences de haut niveau pour l'état futur souhaité du système CRM.
Assurez-vous d'inclure des mesures que vous pouvez comparer entre elles. Sinon, vous ne saurez pas mesurer l’impact de vos actions entre l’état actuel et l’état futur…
Cette analyse fait la liste des différences entre l’état actuel et l’état futur. Celle-ci rend compte d’une liste d'étapes pour atteindre l'état futur souhaité du système CRM. Une fois cette liste affinée et organisée, il convient d’établir un calendrier, une roadmap et un budget.
Activité clé n°3 : budget, coûts et affectation des ressources
La budgétisation est une responsabilité capitale du comité directeur. Sans un budget adéquat et un plan clair, le coût de la mise en œuvre peut rapidement devenir incontrôlable. C’est pourquoi le comité directeur doit fournir des directives précises sur des questions telles que :
Pour minimiser les risques de coûts imprévus, planifiez tout, y compris les coûts associés à la formation et à la réduction de la productivité pendant le déploiement.
Un bon point de référence pour calculer le bon montant tampon est d’envisager 10% de votre budget total additionné du montant total qui pourrait être lié à ce qui suit :
Les responsabilités de l'équipe du projet comprennent :
Pour mener à bien ces responsabilités, l'équipe du projet devrait comprendre des représentants des ventes, du marketing, de la comptabilité des IT et des utilisateurs désignés.
Activité clé : Planification
L'équipe de projet est essentiellement responsable de l'élaboration d’un plan à suivre pour mettre en place l’implémentation.
Pour ce faire, il convient d’utiliser la matrice “RACI”, utile pour attribuer les rôles et les responsabilités des tâches au sein d'un projet.
RACI signifie :
La matrice RACI met en évidence les différents rôles et responsabilités des divers intervenants concernés par votre projet. Avant d’utiliser cette matrice, assurez-vous donc de définir les rôles, les responsabilités et les échéances concernant votre équipe. Ensuite, déterminez les tâches liées à l’implémentation du CRM.
Voici des exemples de tâches de déploiement CRM à cartographier à l'aide d'une matrice RACI :
Lorsque la définition et l’organisation de vos tâches sont terminées, déterminez également les fonctionnalités vous étant nécessaires dans votre logiciel de le Sales Hub HubSpot afin d’identifier quelle version répondra le mieux à vos besoins.