100 Statistiques CRM & Tendances pour 2022

Rédigé par Stéphane Bouchez | 3 août 2022

Pour vous aider à mieux comprendre les enjeux d’un bon CRM, nous avons compilé une liste des 100 dernières statistiques, tendances et faits CRM.

Sommaire :

CRM : les statistiques clés
Taux d’adoption CRM
Statistiques sur les avantages d’un CRM
Fonctionnalités CRM
ROI des entreprises qui utilisent un CRM
Technologie CRM & Expérience client
CRM & Social Media
Les enjeux d’un CRM pour l’entreprise
CRM Mobile
CRM & Vente

Un bon système de gestion de la relation client (CRM) est essentiel pour l’ensemble des d'opérations commerciales. Les principaux objectifs des systèmes CRM sont d'aider à gérer les relations avec les clients et, naturellement, d'augmenter les ventes et les bénéfices.

Par conséquent, un système CRM peut être extrêmement utile pour votre entreprise. Mais surtout, cela peut aider à conserver des informations précieuses sur vos clients.

Les données fournies par votre CRM peuvent vous aider à fidéliser les clients actuels et à inciter les prospects à revenir faire leurs achats chez vous.

CRM : les statistiques clés

La valeur du marché mondial du CRM en 2020 était estimée à environ 52,64 milliards de dollars.
On estime que la valeur du marché mondial du CRM augmentera de plus de 245 % d'ici 2028.
En 2019, l'utilisation globale de la technologie CRM a augmenté d'environ 18 % par rapport à l'année précédente, ce qui est supérieur à la croissance moyenne.
Le marché mondial du CRM mobile a atteint 15 milliards de dollars en 2020.
92 % des entreprises affirment que le CRM a joué un rôle important dans la réalisation de leurs objectifs de revenus.
47 % des utilisateurs de CRM déclarent que la technologie CRM a un impact immense sur leur taux de satisfaction client.
D'ici 2028, la taille du marché mondial du CRM devrait atteindre environ 128,97 milliards de dollars.
92% des clients déclarent qu'ils quitteraient complètement une entreprise après deux ou trois interactions négatives.
85 % des experts marketing pensent que l'analyse jouera un rôle énorme dans la prise de décision d'ici 2022.

Taux d’adoption CRM

Lorsqu'une entreprise met en place un CRM, il est utilisé par les équipes commerciales (80%), le marketing (46%) et par les services clients (45%).
91% des entreprises de dix employés ou plus utilisent un CRM pour gérer les conversations avec les clients.
Les équipes commerciales qui utilisent un CRM ont confirmé que la satisfaction au travail avait augmenté de 17 %.
64 % des entreprises pensent que la technologie CRM a un impact considérable.
Les fonctionnalités CRM les plus demandées sont la gestion des contacts (94 %), les intégrations de suivi (88 %), la planification/les rappels (85 %).
82% des entreprises utilisent le CRM pour le reporting des ventes.
L'adoption du CRM améliore la qualité de la communication entre les commerciaux et les cadres de 56,9 %.
65 % des entreprises investissent dans un système CRM au cours des cinq premières années d'activité.
L'utilisation de l'IA par les spécialistes du marketing numérique a augmenté de 190 % au cours des deux dernières années.
92 % des commerciaux déclarent que des données de référence client de qualité sont cruciales pour l'adoption du CRM.
70% des organisations prévoient d'investir dans le marketing par e-mail d'ici la fin de 2021.

Statistiques sur les avantages d’un CRM

72% des entreprises déclarent que l'utilisation du CRM leur offre un accès à de meilleures données clients.
Les taux de conversion peuvent augmenter jusqu'à 300 % en utilisant un CRM.
Les systèmes CRM améliorent les taux de fidélisation des clients, entraînant un gain de profit allant de 25 % à 85 %.
Les systèmes CRM ont le potentiel d'augmenter les revenus de 29 %.
74% des utilisateurs de CRM déclarent que leur CRM leur fournit des données clients essentielles.
L'accès à des données améliorées peut réduire le cycle de vente de 8 à 14 %.
47% des entreprises ont déclaré que le CRM avait une influence massive sur la satisfaction de leurs clients.
Les entreprises peuvent réduire de 23 % leurs coûts de prospection en utilisant le CRM.
Le système CRM peut augmenter la précision des rapports de 42 %.
Le CRM a un impact sur la performance au travail – la productivité des employés est augmentée de 15 %.

Fonctionnalités CRM

72 % des utilisateurs de CRM préfèrent la facilité d'utilisation à la fonctionnalité.
51% des utilisateurs CRM pensent que la synchronisation des données est le problème majeur du CRM.
En moyenne, les entreprises n'utilisent que 50 % de toutes les fonctionnalités CRM pour lesquelles elles paient.
43 % des utilisateurs de CRM utilisent moins de la moitié des fonctionnalités fournies par leur système CRM.

ROI des entreprises qui utilisent un CRM

Un système CRM bien implémenté peut avoir un retour sur investissement de 45 $ pour 1 $ dépensé.
Le retour sur investissement moyen du CRM est de 8,71 $ pour chaque dollar dépensé.
Le retour sur investissement moyen après l'adoption d'un logiciel CRM prend 13 mois.
13 % des entreprises affirment qu'investir dans un système CRM est l'un de leurs principaux objectifs de vente.
Le marketing par e-mail apporte un retour sur investissement de 360 %.
Les revenus du CRM peuvent augmenter jusqu'à 41 % par vendeur.

Technologie CRM & Expérience client

68 % des clients pensent qu'un facteur critique pour les employés du service client est de connaître leur historique.
52% des entreprises pensent que le CRM peut les aider à créer un travail d' équipe plus efficace entre leurs départements.
52 % des clients fidèles iront au-delà des attentes pour acheter auprès de leurs marques préférées, même si cela signifie dépenser plus d'argent.
88 % des équipes de service ont trouvé des lacunes dans leurs solutions technologiques pendant la pandémie.
Suite à la pandémie, 81% des entreprises font avancer leurs initiatives CRM.
D'ici fin 2021, 87% des solutions digitales sont censées être implantées dans le cloud.
47 % des utilisateurs ont déclaré que la satisfaction et la fidélisation des clients s'améliorent considérablement lors de l'utilisation d'un système CRM.
Les utilisateurs de CRM connaissent une augmentation du chiffre d'affaires pouvant atteindre 45 %.
L'utilisation d'un système CRM peut aider à augmenter les revenus de vente croisée et de vente incitative de 39 %.
49 % des clients ont fait des achats impulsifs après avoir reçu une expérience plus personnalisée.
72 % des clients satisfaits partageront volontiers leurs expériences avec six personnes ou plus.
13% des clients mécontents partageront leurs expériences négatives avec 15 personnes ou parfois même plus.
80 % des gens accordent autant ou plus d'importance au service client qu'aux produits ou services de l'entreprise.
En 2021, 60 % des interactions entre une entreprise et un client se faisaient en ligne, dont 40 % en personne.
84% des clients déclarent qu'une entreprise gagne leur confiance et leur fidélité si elle les considère comme une vraie personne au lieu d'un simple numéro.
84% des consommateurs sont plus fidèles aux entreprises qui ont des contrôles de sécurité des données solides.
91 % des clients membres de la génération Millenials et Gen-Z sont enclins à faire confiance aux organisations avec leurs informations personnelles s'ils savent comment cela conduit à une meilleure expérience utilisateur.

CRM & Social Media

68 % des clients sont susceptibles de participer à des salons de discussion ou à des forums en ligne.
78 % des commerciaux qui interagissent dans le social selling sont plus performants que leurs pairs.
92% des entreprises tweetent au moins une fois par jour.
21 % des clients suivent leurs marques préférées sur diverses plateformes de médias sociaux .
Le Social CRM peut améliorer la fidélisation des clients jusqu'à 27 %.
En raison de la pandémie de COVID-19, les ventes numériques ont augmenté de 18 % et 14 % des acheteurs font désormais confiance aux médias sociaux pour leurs achats.
Le gain de productivité lié aux fonctions de social CRM est de 8%.
64% des utilisateurs de Twitter comptent sur une réaction des organisations dans l'heure.
L'utilisation du marketing social par les entreprises est passée de 63 % en 2018 à 83 % en 2020.
Selon le contexte, 76 % des clients ont besoin d'avoir une interaction sur différents canaux.

Les enjeux d’un CRM pour l’entreprise

Seulement 28 % des entreprises sont satisfaites de leurs outils pour créer une vue partagée et centralisée des prospects et des clients à travers les départements Marketing, Vente, Service Client.
Les utilisations de l'intelligence artificielle (IA) dans le CRM devraient croître de plus de 250 % dans les prochaines années.
32 % des commerciaux consacrent plus d'une heure par jour à la saisie manuelle des données, en raison du manque d'adoption du CRM.
En moyenne, 63 % des entreprises sont aux prises avec un problème lié au système CRM.
En moyenne, 69 % des implémentations CRM n'atteignent pas leurs objectifs en raison d'un manque de planification pour l'ensemble du processus d'implémentation.
Les départements des ventes et marketing perdent environ 550 heures par an en raison de données insuffisantes.
22% des commerciaux ne comprennent toujours pas ce qu'est un CRM.
Moins de la moitié des vendeurs utilisent quotidiennement leur CRM.
À ce jour, 40 % des commerciaux utilisent des techniques informelles telles que des feuilles de calcul Excel et des applications de messagerie pour enregistrer les données des acheteurs.
72 % des vendeurs doivent avoir plusieurs fenêtres ouvertes en même temps pour coordonner un processus de vente.
Les principaux facteurs de risque d'une implémentation CRM sont le manque de coordination interfonctionnelle (50 %), l'absence de stratégie commerciale CRM (48 %) et l'absence de changement de processus (45 %).
85 % des vendeurs admettent avoir commis des erreurs probablement embarrassantes en raison de données CRM incorrectes.

CRM Mobile

L'adoption de solutions CRM mobiles contribue à une augmentation de la productivité des ventes de 14,6 %.
Les entreprises avec CRM mobile sont plus efficaces, atteignant 65% des quotas de vente, alors que les entreprises sans CRM mobile n'atteignent que 22% des quotas de vente.
81% des entreprises exploitent leur CRM avec l'utilisation de plusieurs appareils.
61 % des organisations pensent que le CRM mobile est désormais une méthode courante pour se connecter avec leur clientèle.
En Europe, seules 34% des entreprises utilisent un CRM mobile.
Lors du Cyber Monday en 2020, 54 % des acheteurs ont utilisé leurs appareils mobiles pour parcourir et acheter des produits.
La moitié des équipes commerciales ont déclaré que leur productivité avait été renforcée grâce à l'utilisation du CRM mobile.
Un site Web mal conçu sur un appareil mobile peut amener 57 % des clients à ne pas recommander cette entreprise à leurs pairs.
Si un site Web n'est pas adapté aux mobiles, 50 % des clients cesseront de le visiter, même s'ils aiment l'entreprise.
52% de tout le trafic sur Internet se produit désormais sur des appareils mobiles.

CRM & Vente

Un logiciel CRM peut améliorer les ventes jusqu'à 29 %.
55 % des commerciaux déclarent que la fonctionnalité CRM la plus cruciale est sa facilité d'utilisation.
Les systèmes CRM peuvent entraîner une croissance de la productivité des ventes pouvant atteindre 34 %.
48 % des entreprises déclarent que l'amélioration de leur entonnoir de vente CRM est l'une de leurs principales priorités de vente cette année.
Les entreprises peuvent s'attendre à voir leurs ventes augmenter de 29 % grâce à la mise en œuvre efficace d'un système CRM.
La précision des prévisions de ventes est augmentée de 42 % grâce à l'utilisation du CRM.
69 % des organisations déclarent que leur priorité marketing la plus importante est de convertir les prospects en clients.