Définitions des termes CRM
Assurez-vous que vous et votre équipe maîtrisez les termes propres à HubSpot CRM.
- Contact
Un contact équivaut à toute personne qui interagit au moins une fois avec votre entreprise. Les CRM enregistrent généralement par défaut le prénom et le nom d'un contact ainsi que son adresse électronique. Les contacts peuvent également avoir un certain nombre d’informations associées telles que le titre de leur fonction, le nom de leur entreprise, les revenus annuels de l'entreprise dans laquelle ils travaillent, etc.
- Entreprise
Gardez une trace des entreprises auxquelles vos contacts appartiennent. Le terme "entreprise" est généralement placé au sommet de la hiérarchie de sorte que différents contacts peuvent appartenir ou être attribués à une seule et même société.
- Lead
Un lead est un contact ayant manifesté un intérêt pour l’un de vos produits ou services.
Il peut s'agir d'un lead qualifié par le marketing (MQL) s'il s'est engagé dans vos campagnes de contenu ou de marketing, ou d'un prospect qualifié par l’équipe vente (SQL) s'il a été approuvé par votre équipe de vente comme étant un bon candidat pour finaliser un achat.
- Deal - Offre
Une offre est une opportunité de vente potentielle et se déplace tout au long des différentes étapes de votre processus de vente.
- Phases de l’offre
Les phases de l’offre représentent chaque étape de votre processus de vente. Par exemple, l'appel de découverte (discovery call) peut être une étape d’une de vos offres si vos représentants commerciaux y ont recours de manière habituelle.
- Pipeline
Les phases de l’offre sont organisées en pipelines. Chaque représentant devrait avoir son propre pipeline pour suivre l'évolution de ses opportunités.
- Source
Une source indique d'où proviennent vos prospects : ils peuvent venir de votre site web, de sites externes, de salons professionnels, de vos campagnes marketing, de webinaires, de vos publicités digitales, de vos réseaux sociaux, etc.
Le suivi des conversions et des contrats conclus par source vous permettra de déterminer les canaux de prospection les plus efficaces et donc les actions à prioriser.
- Actions
Il s'agit de toute action prise par vos représentants ou prospects. Cela comprend les appels, les courriels, les messages vocaux, les démos, etc.
Favoriser l'adoption du CRM
Lors du déploiement d’un nouveau CRM, l’adoption par vos équipes est sans doute l’étape la plus critique. Une utilisation conforme de l’outil par vos équipes justifiera le succès de votre projet. À l’inverse, un manque de formation et de soutien apporté à vos équipes risque de se ressentir au niveau de l’efficacité de votre nouveau CRM.
Par conséquent, fournissez à vos utilisateurs des ressources telles qu'un service d'assistance interne où ils peuvent soumettre des demandes d'assistance. La création de guides de formation documentés et d'une bibliothèque de ressources accessibles peut également vous aider à former de nouveaux employés à l’utilisation de votre CRM.
Travailler avec un formateur certifié HubSpot peut vous aider dans votre démarche. L'Académie HubSpot dispose à ce titre d'un processus pour accréditer des formateurs inbound. Les formateurs certifiés par HubSpot travaillent dans les agences partenaires HubSpot et dispensent à la fois des formations publiques et des formations privées personnalisées.
Ressources de formation de l'Académie HubSpot
HubSpot Academy est le leader mondial de la formation en ligne gratuite destinée aux professionnels de l’Inbound Marketing, des ventes et du service client. L'Académie HubSpot offre une gamme de cours et de certifications à partir desquels vous pouvez élaborer votre propre programme de formation.
Évaluation des progrès, réussites et défis
Pour éviter toute embûche inattendue liée à l’utilisation du CRM par vos collaborateurs, il est essentiel de prévoir des évaluations régulières afin de recevoir leur feedback.
Voici quelques questions à utiliser lors de vos évaluations :
- Rencontrez-vous des problèmes dans le cadre de l’utilisation du CRM ? Pensez-vous en rencontrer d’ici peu ?
- Utilisez-vous le CRM de manière régulière ?
- Êtes-vous satisfait(e) et à l'aise avec le nouveau système et les nouveaux processus mis en place ? Fonctionnent-ils comme vous le prévoyiez ?
- Vous sentez-vous perdu(e) dans l’utilisation du système ou dans les processus mis en place ? Si oui, pourquoi ?
- Y a-t-il des rapports, des filtres ou d’autres fonctions particulières que vous souhaiteriez apprendre à utiliser ?
Assurez-vous de consigner vos processus dès qu’un problème devient récurrent. Cela vous évitera d'avoir à rechercher une solution aux problèmes ayant déjà été résolus dans le passé. De cette manière, vos équipes seront elles aussi capables de résoudre ces problèmes par elles-mêmes via le document de référence créé.