Marketing, Vente, Service à la clientèle, quels logiciels choisir ? Vous souhaitez mettre en place un département RevOps (Revenue Operations) au sein de votre entreprise mais vous ne savez pas quelles applications logicielles vous devez utiliser pour progresser ?
En ce qui concerne les RevOps (opérations de revenus) et la technologie, la plupart des sociétés disposent déjà des logiciels nécessaires pour soutenir le processus.
- Un problème courant auquel les entreprises sont confrontées avec leur technologie est de ne pas pouvoir organiser et acheminer les informations nécessaires vers une plate-forme unique qui traduit les données en tableaux de bord exploitables à tous les niveaux de l'organisation, qu’il s’agisse de Marketing, de Vente ou encore du Service à la clientèle.
- Le chaînon manquant de la technologie est un logiciel intermédiaire ou de reporting qui relie toutes les applications entre elles, de sorte que vous ayez, à chaque instant, une vue d'ensemble claire de chaque étape du parcours du client et des mesures de performance de haut niveau pour chaque service.
Dans une organisation B2B typique, il y a cinq catégories de logiciels que toute entreprise doit avoir pour engager et servir correctement ses clients. Ces cinq catégories sont les suivantes :
- Logiciels de service à la clientèle,
- Logiciels de vente,
- Logiciels de marketing
- Middleware
- Logiciel de rapport et de tableau de bord.
- Conclusion : pourquoi choisir un logiciel CRM All-in-One
Vous avez besoin d'un ensemble de technologies qui répondent à chacune des catégories énumérées ci-dessus, afin de pouvoir rendre compte de l'ensemble du parcours du client et obtenir des informations clés sur les performances.
Dans cet article, vous trouverez un aperçu de chaque catégorie de technologie, sa fonction générale, une ventilation des étapes du cycle de vie liées à la technologie et les noms des fournisseurs de logiciels courants dans chaque catégorie pour référence.
Si vous ne savez pas encore quel logiciel choisir pour la croissance de votre entreprise, téléchargez notre ebook sur le RevOps en cliquant sur le lien ci-dessous : Un chapitre entier est consacré au choix d'un logiciel Marketing, Vente, Service à la clientèle.
Les 5 catégories de technologies
1. Les logiciels de service
Vos clients en attendent toujours plus. Aujourd'hui, les clients exigent des réponses rapides et personnalisées, et un service toujours disponible, sur de multiples canaux. La plupart des équipes de service client peinent à répondre à ces attentes, car leurs outils et leurs données proviennent de sources disparates.
Est-ce que cela vous dit quelque chose ?
“Souvent les demandes des clients ou les plaintes passent par téléphone, elles sont notées dans un email qui est transmis en interne mais nous n’avons pas de suivi ou peu de résolution du problème. Ou alors, on a Zendesk pour régler les tickets, mais il n’est pas interconnecté avec notre CRM, ni avec notre plateforme de vente ou notre ERP. Lorsque le client passe par Zendesk, je dois passer tous les outils en revue pour retrouver le numéro du client, ou encore savoir ce qu’il a acheté, et nous n’avons pas de scripts de résolution des problèmes, et encore moins de centralisation et d’historique. Les outils d’enquêtes et de satisfaction à la clientèle ??? connais pas !”
Étapes du cycle de vie : Fan, client
Exemples de logiciels de service : Zendesk, Podium, HubSpot Service Hub, Zoho, etc.
Fonction :
La fonction de votre logiciel de service est de faciliter les opérations quotidiennes de vos clients existants. Selon votre secteur d'activité, vous pouvez utiliser une plate-forme hyper spécifique construite pour votre secteur ou un outil de gestion ou de CRM plus général. Dans l'ensemble, les éléments clés que vous souhaitez que votre logiciel de service vous fournisse sont les suivants :
- Systèmes de support ou de ticketing
- Des bases de connaissances pour répondre aux questions courantes de vos clients
- Enquêtes auprès des clients (NPS)
Pourquoi choisir le logiciel Hub Service de HubSpot ?
Le Hub Services de HubSpot centralise l'ensemble des données et canaux de service client et vous aide à optimiser vos opérations grâce à des fonctionnalités d'automatisation et de libre-service. Le résultat : davantage de temps pour une équipe de service proactive qui surpasse les attentes de vos clients, les fidélise, et contribue à élargir votre base de clients.
Découvrez les avantages du Hub Service de HubSpot
2. Les logiciels de vente
Supprimer les points de friction qui entravent leurs performances représente l'un des principaux défis auxquels sont confrontées les équipes commerciales ! Les commerciaux aujourd'hui sont surchargés d’outils différents et de tâches administratives (appels, rappels, prise de rendez-vous, échanges mails, envois de documents, etc … qui les empêche de faire leur vrai travail correctement : Vendre et créer des relations avec les prospects !
Est-ce que cela vous dit quelque chose ?
“Lorsqu’un lead remplit un formulaire sur notre site, il est envoyé sur une boîte email centrale, la secrétaire transfert l’email au vendeur concerné, qui enregistre le Lead dans Excel, ensuite, le vendeur appelle le prospect et prend des notes dans Word ou il a des modèles pour faire un devis. Nous avons également des template email dans word ou nous faisons de copié / collé pour répondre aux prospects, notre agenda est sur Outlook, et nous n’avons pas de Pipeline de transaction, et nous n’avons aucune idée de comment sont traités les leads, s' ils ont été traités, où ils se trouvent dans le pipeline, quelle est la valeur du deal ...”
Étapes du cycle de vie : Opportunité, SQL (Sales Qualified Leads)
Exemples de logiciels de vente : Salesforce, HubSpot Sales Hub, Zoho CRM, ActiveCampaign, etc.
Fonction :
La fonction principale de votre logiciel de vente doit se concentrer sur la gestion du flux de transactions ou du pipeline des ventes de votre organisation. Les fonctionnalités avancées que votre logiciel de vente peut offrir à votre équipe comprennent la possibilité d'ajouter des prospects spécifiques aux séquences de vente, de programmer des réunions, de rendre compte des mesures du pipeline et du mouvement des étapes du cycle de vie.
Pourquoi choisir le logiciel Sales Hub de HubSpot ?
Le Hub Sales de HubSpot vous permet d'optimiser les processus de vente en place en centralisant vos outils et vos données sur une seule et même plateforme, à la fois puissante et simple d'utilisation, afin que vous puissiez vous concentrer sur le cœur de votre activité : vos clients.
Le Hub Sales de HubSpot vous permet :
- d’engager la conversation avec vos prospects,
- de créer des relations de confiance suivies,
- de gérer votre pipeline de prospection ou vos transactions,
- d’automatiser les tâches administratives qui sont une perte de temps,
- d’accéder à vos informations à tout moment.
Découvrez les avantages du Hub Sales de HubSpot
3. Les logiciels marketing
Les marketeurs d'aujourd'hui n'ont pas la tâche facile. Ils doivent jongler entre différentes solutions ad-hoc ou s'évertuer à manier des outils puissants mais peu intuitifs. Par conséquent, les données des clients sont disséminées sur des systèmes disparates, leurs efforts marketing n'ont donc pas les résultats escomptés, et ils perdent un temps précieux à maîtriser leurs logiciels.
Est-ce que cela vous parle ?
“Notre site web est sur Wordpress, mais nos landing pages sont sur Unbounce, nous envoyons une newsletter via Mailchimp, nous surveillons notre référencement avec Semrush, et pour nos réseaux sociaux nous travaillons avec Hootsuite. Quand un contact remplit un formulaire sur notre site, il tombe dans Gravityforms qui envoie les données dans ma boîte Outlook, et je dois ré-encoder cela dans notre ERP Odoo manuellement, mais ce n’est pas encore l’outil de gestion de nos commerciaux qui est Salesforce. Ah oui et on utilise Google Analytics pour mesurer notre performance et adwords pour nos campagnes payantes.”
Étapes du cycle de vie : Etrangers, Visiteurs, Leads, MQL
Exemples de logiciels de marketing : MailChimp, HubSpot (Marketing Hub), ActiveCampaign, SemRush, etc.
Fonction :
Votre logiciel de marketing doit prendre en charge deux domaines clés. Tout d'abord, votre logiciel de marketing doit servir de centre de gestion pour vos efforts de marketing.
Deuxièmement, il doit faciliter la maturation des contacts qui se sont engagés sur votre site web ou dans des canaux sociaux spécifiques. Le logiciel de marketing peut comporter des fonctions avancées :
- Automatisation du marketing
- Segmentation des contacts
- Suivi et analyse du comportement
- Gestion du contenu et capacités de publication
Pourquoi choisir le logiciel Marketing Hub de HubSpot ?
Le Hub Marketing de HubSpot avec lequel nous travaillons chez STRATENET centralise l'ensemble de vos outils et données marketing sur une seule plateforme puissante et facile à utiliser. Vous gagnez du temps et bénéficiez de tout le contexte nécessaire pour créer une expérience personnalisée qui attire et convertit les clients les plus pertinents à chaque instant.
Dans ses fonctionnalités principales :
Attirez des visiteurs, notamment grâce à votre blog, vos réseaux sociaux et vos publicités. Convertissez les visiteurs en clients grâce, entre autres, aux pages de destination, aux e-mails, au marketing automation et à l'ABM. Suivez le ROI grâce aux rapports d'attribution du revenu. Tirez parti des données clients stockées dans votre CRM pour personnaliser vos interactions à grande échelle.
Découvrez les avantages du Hub Marketing de HubSpot
4. Les logiciels Middleware
Étapes du cycle de vie : Tout (il reprend le parcours complet du client)
Exemples de logiciels : Domo, Zapier, PieSync, Bedrock Data, IFTTT, Microsoft Flow, etc.
Fonction :
L'intergiciel relie plusieurs outils qui n'ont pas d'intégration établie, de sorte que vous pouvez fusionner les données provenant de diverses sources pour visualiser les performances de votre entreprise.
5. Les logiciels de reporting / tableau de bord
Étapes du cycle de vie : Tout (il reprend le parcours complet du client)
Exemples de logiciels de reporting : HubSpot, Tableaux, Klipfolio, Databox, Zoho Analytics
Fonction :
Votre logiciel de reporting doit rendre compte de toutes les données provenant des logiciels de marketing, de vente et de service afin de créer une vitrine des performances globales de l'entreprise.
Demo du logiciel de reporting HubSpot
Quid du nombre de logiciels ?
N'oubliez pas qu'une des fonctions de RevOps est de soutenir votre technologie de département en département dans le but d'aligner et de rationaliser. En fait, une pratique courante encouragée est… une technologie qui rentre, une technologie qui sort.
En résumé, vous devez constamment vous efforcer de simplifier au maximum le nombre d'applications et d'outils logiciels de votre pile technologique afin d'éviter un système trop architecturé qui serait trop lourd pour votre équipe.
Si chaque personne de votre entreprise doit être capable de travailler dans plus de 10 applications logicielles, l'efficacité risque de s'effondrer.
Pourquoi choisir un logiciel CRM all-in-one ?
Le choix d’une plateforme CRM All-in-One permet de centraliser l’information et les données autour de chaque contact en fonction de leur parcours d’achat et de leur cycle de vie au sein de votre entreprise.
Une fois que vous avez défini la stratégie en amont, vos entonnoirs de conversion ou encore l'expérience de marque optimale qui convertira et nourrira votre public cible, l'étape suivante consistera à faire en sorte que votre plateforme technologique serve de portail unique à la fois pour votre expérience client et pour la santé de votre pipeline de croissance.
Cette plateforme doit donc permettre de centraliser et d'harmoniser les différents services Marketing / Vente / Service à la clientèle de votre entreprise, fournir des informations de haut niveau et garantir une expérience client homogène.
En ce qui concerne la plateforme, les entreprises qui se développent sont celles qui utilisent des technologies comme celles ci-dessus pour organiser, responsabiliser et propulser leurs équipes :
- CRM & Suivi du "cycle de vie" des relations,
- Historique de l’engagement des contacts,
- Centralisation des données Marketing, Vente et Service sur chaque contact,
- Normalisation des données,
- Management des opérations Marketing,
- Management des opérations Vente,
- Management des opération SAV,
- Automatisation du Marketing, des Ventes, du SAV,
- Dashboard & Analytique poussé pour suivre vos objectifs de croissance.
Grâce à celles-ci, vous serez en mesure de mieux identifier les goulets d'étranglement de votre croissance. Ensuite, les outils d'aide à la vente tels que l'automatisation, les modèles, les flux de travail et autres peuvent être exploités pour accroître l'efficacité et rendre opérationnelle la personnalisation dans les domaines du marketing, des ventes et des services.
Bien qu’il existe de nombreuses plateformes Marketing, Sales et SAV, chez Stratenet, nous avons fait le choix de ne travailler qu’avec la suite de croissance HubSpot CRM. Elle est selon G2CROWD l’une l’une des seules plateformes du marché ayant la capacité d’intégrer l’ensemble des outils Marketing / Sales & Service à la clientèle.
Si vous ne voulez pas attendre et que vous souhaitez parler avec un spécialiste RevOps dès maintenant, ou avoir un avis sur votre stack technologique, vous pouvez programmer une séance de stratégie sans engagement ici.
