La pandémie de Covid-19 a contraint les entreprises à entretenir et à nouer des relations avec les consommateurs à distance. Avec « cette nouvelle normalité », les entreprises de tous secteurs sont confrontées à un défi sans précédent : générer des ventes pendant une période de difficultés économiques extrêmes, tout en gardant à l'esprit que les confinements successifs ont modifié les priorités, les préférences, les habitudes et le parcours d’achat de leurs clients actuels et potentiels.
Les entreprises qui ne peuvent pas répondre à la demande et aux attentes de leurs prospects sont et seront en difficulté lorsqu’il y aura une reprise, certaines pourraient même fermer leurs portes, tandis que d'autres apprennent à s'adapter et à surmonter cette crise.
Que ce soit pour le télétravail, la vente de produits ou la prestation de services, les systèmes technologiques modernes ont permis d'optimiser les opérations Marketing, Commerciales et de Service à la Clientèle face à des mesures gouvernementales qui prônent la distanciation sociale.
Pourquoi digitaliser la relation client ?
1. S’adapter face aux nouveaux comportements d’achat.
Si votre entreprise ne s’était pas encore adaptée aux nouveaux comportements d’achat avant le Coronavirus, il est temps que vous preniez connaissance de ces données.
Avant le Coronavirus nous savions déjà que :
- 97% des consommateurs effectuent des recherches sur des produits et services via un moteur de recherche avant de passer à l'acte d'achat,
- 59% des acheteurs ne veulent aucune interaction avec un vendeur sans avoir effectué leurs recherches au préalable.
- 74% des ventes vont à la première entreprise qui a été utile dans le processus d’achat.
- 70% du processus d'achat moyen est achevé par l'acheteur lui-même avant de parler à un vendeur.
Depuis le Coronavirus, toutes les études (KPMG, IPSOS, Deloitte, etc )… démontrent que :
- Les consommateurs passent plus de temps en ligne, sur les médias sociaux, et principalement sur des portails Vidéo comme Youtube,
- L’insécurité économique conduit à une sensibilité accrue par rapport aux prix / budgets des produits & services (McKinsey & Company), ce qui implique, des cycles de décision d’achat toujours plus long,
- Expérimenter de nouveaux produits ou services n’est plus la priorité en cette période d'insécurité. En B2B comme en B2C, la tendance chez chacun est plus à «sécuriser le terrain et maintenir les actifs». (Innovation Bubble - Simon Moore)
- Les consommateurs apprécient les marques qui se concentrent sur leurs besoins pendant cette période difficile (Intelligence Central)
- Enfin, nous assistons à une explosion de la vente en ligne, de la vente sans contacts et de la vente locale,
La question n'est plus de savoir si les acheteurs ont changés, mais plutôt de savoir comment les dirigeants des entreprises s’adaptent pour servir au mieux leurs clients étant donné ces nouveaux comportement d'achat.
Mais au-delà, ces changements dans le comportement des acheteurs, signifient également des changements de structure, d'organigramme, de compétences et de budget pour la plupart des entreprises.
Les priorités budgétaires des directeurs marketing doivent être analysées et prioritisées sur base de datas afin de prouver le ROI de chaque action, mais également d’analyser la valeur délivrée à chaque prospect ou client lors de chaque interaction avec l’entreprise,
Les directeurs commerciaux qui reçoivent des leads doivent être capables de mettre leurs vendeurs seulement sur les meilleurs leads via du lead scoring, d’avoir des dashboards clairs sur le parcours d’achat de chaque client, mais aussi sur le parcours de vente de chaque vendeur.
2. Améliorer sa connaissance du client
Pour développer des relations commerciales de qualité, il est essentiel de bien connaître ses clients. Et pour bien connaître ses clients, il est essentiel de doter votre force de vente d’outils capables de centraliser toute l’information Marketing, Commerciale, Service Client autour d’une fiche contact. C’est là que le bât blesse, aujourd’hui, les systèmes et logiciels utilisés par ces différents départements ne communiquent que très rarement entre-eux
Une solution comme HubSpot CRM qui centralise toute l’information peut vous aider à croiser les données des prospects et des clients ou encore à analyser des indicateurs de performance clés préétablis au sein du service commercial.
3. Centraliser les échanges, les canaux et les informations pour améliorer la réactivité.
Aujourd’hui vos commerciaux échangent probablement des informations avec de nombreux prospects sur différents canaux : Téléphone, Emails, Réseaux sociaux (Linkedin, Facebook, etc ...), Messagerie (Messenger, Whatsapp, …) Applications Vidéo (Zoom, Google Meet, Teams, etc …) Agenda & prise de rendez-vous (Google, Calendly, Outlook, …) tous ces échanges peuvent impacter leur réactivité et complexifier non seulement la communication, mais également le processus de vente.
Si vous désirez offrir une plus grande réactivité à vos clients et prospects, il est important important de centraliser tous ces échanges autour d’une fiche contact dans un CRM, afin que chaque membre de votre équipe commerciale puisse délivrer le bon message, avec la bonne information, via le canal utilisé par votre prospect ou votre client.
HubSpot Sales Hub est idéal pour différents types d'équipes de vente, mais est-il également fait pour vous? Avant d'investir dans l'outil, l'un de nos experts HubSpot évaluera votre entreprise pour déterminer si HubSpot est aligné sur votre stratégie et vos processus de vente.
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4. Offrir une expérience prospect / Client personnalisée
- 64% des clients déclarent qu’une mauvaise expérience client peut les conduire à choisir la concurrence (Emakina)
- 74% des ventes vont à la première entreprise qui a été utile dans le process d’achat.(HubSpot)
Vos clients et prospects s’attendent à être compris et soutenus par votre entreprise ainsi qu’à bénéficier d’un suivi personnalisé tout au long de leur parcours client.
Développer une relation de confiance et de proximité afin de fidéliser prospects et clients est donc essentiel si vous souhaitez raccourcir le cycle de décision d’achat d’un prospect, ou encore éviter que vos clients existants se détournent de votre entreprise.
5. Adopter une position « customer centric »
Pour pouvoir adopter une approche “Customer Centric” il ne suffit pas de bien comprendre vos clients, de les écouter et de cerner leurs attentes : c’est la base. Si vous désirez adopter une approche Customer Centric, il est important de capitaliser sur l’ensemble des données que vous pouvez récolter tout au long du parcours d’achat, de la phase de prospect, à la phase client, à la phase d’ambassadeur.
Le Marketing doit récolter des données sur chaque prospect et son comportement : historique de visites, pages vues, actions sur le site web, formulaires complétés, phase du cycle de vie, type de persona, centres d’intérêts, etc ...
Les Ventes doivent récolter des données sur chaque Deal : qualification, type de deal, produit ou service, budget, phase du pipeline de transaction, date de fermeture, devis, nombre de rendez-vous, d’appels, avant de conclure la vente, etc …
Le Service Client doit récolter des données sur chaque plainte : type de plainte, phase du pipeline de résolution, nombre d'interventions, coûts des interventions, nombre d’intervenants, formulaire de satisfaction, score NPS, etc …
En d’autre terme, pour adopter une approche “Customer Centric” votre entreprise doit prendre en compte le parcours d’achat de vos clients de A à Z, et centraliser les données et échanges au sein d’une seule et même plateforme.
6. Établir une relation de confiance sur le long terme
Selon Esteban Kolsky, 72 % des clients partageront une expérience positive avec 6 personnes ou plus. En revanche, si un client n’est pas satisfait, 13 % d’entre eux partageront leur avis avec 15 personnes ou plus !
Obtenir la confiance des clients est donc un facteur clé à développer au sein de votre équipe.
Le défi réside dans le fait que, dans la plupart des cas, les clients ne vous disent pas qu’ils sont mécontents. En fait, seul un client mécontent sur 26 se plaint réellement. Quant aux autres ? Ils ne reviennent plus auprès de votre marque, tout simplement.
Un CRM tel que Hub Service de HubSpot est donc essentiel afin de récolter l’ensemble des plaintes liées aux frustrations de chaque client. Il est même préférable que ces plaintes vous arrivent directement avant de rejaillir sur les médias sociaux.
Si la digitalisation de votre entreprise fait partie de vos priorités, consultez notre dossier spécial sur la transformation digitale:
- Transformation digitale : vitale pour la croissance des entreprises en 2021
- Transformation du Marketing
- Transformation des Ventes
- Transformation du Service Client
- Pourquoi pour digitaliser la relation client ?
- Quels outils pour digitaliser la relation Client ?
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