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Par: Stéphane Bouchez

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21 Juillet 2022

CRM et/ou Marketing Automation : Lequel choisir ?

marketing automation | CRM

Il est courant que le CRM soit désigné comme étant l'outil permettant d'automatiser le marketing. Bien que cela soit vrai dans certains cas, ça ne l'est pas pour tous. 

Le CRM et le Marketing Automation sont deux éléments à part qu'il faut bien distinguer. Découvrez dans cet article la différence entre ces deux technologies et laquelle faut-il choisir en fonction de ses besoins. 

Qu'est-ce qu'un CRM ?

 

CRM - informations leads échanges commercial opportunité

Le CRM, ou Customer Relationship Management, est un outil de gestion. Grâce à ce logiciel, vous avez une vue d'ensemble sur vos leads, prospects et clients. Il s'agit d'une vue que vous avez sur vos données historiques clients comprenant les échanges entre des opportunités et commerciaux et les transactions.

En bref, les équipes commerciales et service après vente profitent du logiciel pour optimiser les interactions humaines entre l'entreprise et le client afin d'en améliorer la satisfaction de ce dernier. 

Parmi les bénéfices que le CRM apporte, en voici quelques un :

  • Un commercial peut voir exactement où en est le prospect dans son parcours afin de clôturer une opportunité dans les meilleures conditions.
  • Tous les échanges avec un contact sont centralisés, même si celui-ci a eu affaire à différents commerciaux dans l'entreprise. Cela permet d'avoir un historique de conversation afin de rendre l'échange personnalisé. 
  • Envoyer des alertes internes sous forme de tâches afin de prévenir le commercial auquel le contact a été assigné pour ne pas oublier de renouveler un contrat, souhaiter l'anniversaire, reprendre contact après un certain temps afin de faire de l'up-selling, etc. 

Démo personnalisée de la plateforme CRM HubSpot

 

Marketing Automation, c'est quoi ? 

Marketing automation - segmentation et listes

Souvent vu comme étant un outil permettant d'envoyer des emails de façon automatisée, le Marketing Automation permet également la segmentation dynamique de vos contacts, le lead scoring et le lead nurturing afin d'accompagner le parcours client, de l'acquisition de ceux-ci à la fidélisation après l'achat.

Il permet de tracer toutes les actions marketing passant par l'envoi d'emails segmentés, les soumissions de formulaires, les pages vues, les clics sur un CTA, etc.

En scénarisant les campagnes d'emails et en les personnalisant, le parcours de l'utilisateur du premier point de contact à l'achat devient une évidence, comme si l'entreprise était en permanence en contact avec le prospect pour le conseiller. 

Cette personnalisation permettant au Marketing Automation de pouvoir être efficace passe par l'utilisation de workflows. En fonction du parcours de l'utilisateur, toute une série d'actions lui sont attribuées en fonction de conditions prédéfinies, lui permettant d'entrer en contact avec l'entreprise à différents moments tout en répondant précisément à sa recherche. 

Marketing automation - workflow

Par exemple, on peut retrouver ce type de déclencheurs au niveau du workflow :

  • A rempli un formulaire
  • A vu une page de votre site web en particulier 
  • A au moins ouvert un email 
  • Est inscrit à une liste segmentée 
  • Dont la propriété "centre d'intérêt" est connue et dont la valeur de la propriété est égale à "intérêt bois"
  • Etc.

En termes d'actions, voici différents exemples :

  • Ajouter la propriété "inscription formation" avec la valeur "formation en marketing"
  • Envoyer l'email 3 du téléchargement de l'ebook X 9 jours après 
  • Ajouter le contact à la liste " n'a jamais ouvert un seul email"
  • Définir la propriété contact "cycle de vie" sur client. 
  • Etc.

Les possibilités sont énormes, ce qui en fait la puissance du Marketing Automation.

Marketing Automation

Deux outils, deux usages différents mais un rapprochement entre service marketing et service commercial 

Alors que le Marketing Automation permet de faire des actions que le CRM ne permet pas de faire comme celles citées ci-dessus, le Marketing Automation peut également enregistrer les détails d'un contact comme son nom, prénom, email, téléphone, nom de l'entreprise, etc. 

Bien qu'ils s'agit de deux outils servant deux objectifs bien distincts, la plupart des solutions de Marketing Automation ont développé leur outil permettant ainsi de synchroniser vos données issues du CRM (nom, prénom, nom de l'entreprise, etc.) afin que toutes les activités des prospects et clients soient accessibles depuis un seul et même endroit : 

  • Activités marketing (envoi d'emails segmentés, soumissions de formulaires, pages vues, clics sur un CTA, etc.)
  • Activités commerciales (notes sur un contact, séquences emails commerciales, échanges d'emails, transactions, contrats, etc.)
  • Activités service après vente grâce au support client.

Cette solution de CRM Marketing Automation née d'une fusion entre ces deux solutions est extrêmement puissante lorsqu'il s'agit d'optimiser la façon d'attirer du trafic et de convertir ce trafic en contact, en leads qualifiés par l'équipe marketing pour pouvoir, in fine, les déléguer à l'équipe commerciale lorsqu'ils sont assez mûrs. 

Démo personnalisée de la plateforme CRM HubSpot

Tunnel de conversion : du Marketing Automation au CRM

Ces deux solutions ont donc des objectifs bien différents et n'interviennent pas aux mêmes étapes du tunnel de conversion.  

Alors que le CRM permet de prendre en main les leads à la fin du tunnel de conversion lorsque ceux-ci sont assez matures et prêts à être convertis en clients, le marketing automation quant à lui permet de générer des leads qualifiés et de détecter les leads matures afin de les transmettre à l'équipe commerciale qui vont les gérer grâce au CRM. 

Marketing automation - génération et délégation leads qualifiés à l'équipe commerciale

Il ne s'agit donc pas de solutions devant être utilisées chacune de leur côté. Bien au contraire, en associant les deux, vous aurez de bien meilleurs résultats qui vous permettront d'avancer plus rapidement et surtout plus efficacement. 

Le marketing automation va permettre d'enregistrer toutes sortes d'actions que vos leads auront eu avec une page de votre site web, une landing page, etc. et à partir de là, le marketing automation va générer des séquences emails personnalisées qui vont engendrer à leur tour d'autres actions, les faire avancer dans le tunnel de conversion pour leur faire atteindre un degré de maturité plus élevé et les relayer ensuite à l'équipe commerciale. L'action commerciale sera donc fondée sur des données comportementales enregistrées par l'équipe marketing bien plus complètes que les simples données socio-démographiques que le CRM peut uniquement enregistrer. 

Conclusion

Si vous désirez améliorer votre efficacité commerciale, le CRM à lui seul ne suffira pas, il faudra compter sur l'association avec le marketing automation.

L'association de ces deux pratique reste encore assez flou pour vous ?

(OLD) Demo Hubspot

Ressources en rapport avec cet article : 


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  2. HubSpot CRM : 10 Raisons qui font la différence
  3. Pourquoi digitaliser la relation client ?
  4. Implémentation CRM : les 4 facteurs fondamentaux
  5. Avantages de HubSpot CRM VS autres outils
  6. CRM Marketing, Vente, ou Service Client : Guide & Tarifs HubSpot

Ressources à télécharger

  1. Les fonctionnalités de HubSpot CRM
  2. Guide Revops & Alignement Marketing & Sales

Produits : Aperçu des CRM HubSpot

  1. Hub Marketing pour les marketers
  2. Hub Sales pour les commerciaux
  3. Hub Service pour le Service client
  4. HubSpot CRM Suite

About Stéphane Bouchez

CEO @Stratenet, Senior Digital Strategist, orienté résultats, dans le Marketing Digital depuis 1999. Passionné par Sun-Tzu, Machiavel, Nietzsche, le Mexique, les bons vins, etc ...

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