La vitesse de propagation du coronavirus a provoqué en quelques semaines un changement drastique dans le comportement d’achat des consommateurs, entraînant avec elle, une perte de repères ainsi qu’une perte de normes d’achat bien établies.
Les consommateurs sont majoritairement confinés, en télétravail quand c’est possible (avec les enfants à la maison) privés de sorties, de voyages, d’activités récréatives, etc …
De nombreuses entreprises, B2C & B2B subissent le plein impact du Coronavirus sur leur marketing, leur vente, mais également, leur système de production.
Basé sur la dernière étude de l'Ipsos, cet article décrypte les premiers changements dans le comportement d’achat de vos prospects et vous donne des conseils pratiques pour adapter la stratégie marketing & commerciale de votre entreprise.
Comprendre les nouveaux comportements d'achat.
Une perte de repères induit toujours de nouveaux comportements. Pour comprendre les nouveaux comportements d’achat induits par cette crise, il est essentiel de comprendre que l’acte d’achat, B2B ou B2C, repose en grande partie sur des habitudes, un contexte familier, des schémas établis, répétitifs et prévisibles. Il est même bien souvent inconscient.
C’est un peu comme quand vous apprenez à conduire une voiture pour la première fois. Au début vous devez penser à coordonner tous vos mouvements en même temps, alors que maintenant, avec le temps, vous ne réfléchissez plus à comment faire avancer votre véhicule.
C’est là que le bât blesse : le Coronavirus a, en quelques semaines fait voler en éclats les différents repères que nous avions : déplacements interdits, changement des canaux (exit le offline), perte de sécurité, incertitudes multiples, un contexte social en état de psychose à cause des médias, etc … bref, les routines quotidiennes qui nous permettaient d’acheter des produits ou des services ont été transformées.
Selon l’étude de Ipsos ci-dessus, les consommateurs vont rapidement adapter leur prise de décision ainsi que leur comportement d’achat en fonction de plusieurs caractéristiques individuelles et contextuelles comme :
- Le contexte physique : Sortir ou pas ? Acheter en ligne ou pas ?
- Le contexte social : avis de personnes tierces, dans l’environnement de travail, milieu familial et milieu culturel / socio-démographique,
- Process : prise en considération et intégration de nouvelles informations journalières véhiculées par les médias ou encore par le contexte social,
- Motivation : des actes d’achat qui peuvent être dirigés par l’émotion (on va tous mourir, on va tous survivre, je vais me faire plaisir, je veux mon confort, etc …)
- Capacité : Compétences & routines existantes. Exemple, si je n’ai jamais commandé en ligne, serais-je capable de le faire ? ou pas ?
5 conseils pour réagir et adapter sa stratégie face au nouveaux comportements d’achat ?
Il est indéniable qu’une évolution du contexte et du modèle dans lequel nous vivons aura un impact direct sur les comportements d’achat de chaque prospect, qu’il soit B2B ou encore B2C.
Pour l’instant, on constate que de nombreuses marques sont paralysées et ne savent pas très bien comment communiquer avec leurs clients / prospects, de peur de passer pour des opportunistes ou encore de peur d’avoir une communication inappropriée.
Avant de communiquer, posez-vous sérieusement cette question : “Comment mon entreprise peut apporter de la valeur ajoutée aux prospects dans cette nouvelle réalité” ?
S’il est indispensable de ne pas être perçu comme un profiteur de crise, les marques peuvent jouer un rôle essentiel dans la vie (personnelle ou professionnelle) de leurs prospects ou de leurs clients en les aidant à s’adapter au contexte ainsi qu’en soutenant le changement des comportements.
- Montrez-vous présent et investissez dans la relation client.
Si vous devez (re)gagner la confiance de vos prospects / clients : c’est maintenant !
Il est plus que jamais essentiel de communiquer régulièrement auprès de vos clients, ainsi que de vos prospects. Vos clients sont probablement angoissés comme tout le monde en ce moment, il est important qu’ils sachent que vous êtes toujours là pour les aider et pour les servir correctement. - Devenez une source d’informations fiable et positive.
Il est plus que jamais important en ce moment de communiquer de manière positive auprès de vos prospects et de vos clients. Plus personne n’a envie de mauvaises nouvelles. Les gens ont besoin de plus de solidarité et de succès.
Question importante : “Comment votre entreprise peut-elle AIDER ses clients à surmonter les difficultés liées au CoronaVirus ?”
Exemples en Belgique,
La Raffinerie Tirlemontoise a annoncé que pour combattre le Coronavirus, elle produirait du gel désinfectant à base d'éthanol de blé et de betterave.
Mr. Bricolage a organisé un système de livraison à domicile pour l’ensemble de ses clients avec des bons de réduction afin qu'ils puissent continuer à bricoler.
La Startup Sortlist supprime l’ensemble des frais de commission qu’elle prend sur les deals entre une agence et un client.
Jobs@skills met à disposition des salles équipées pour transformer les formations présentielles en formation à distance. - (Dé)montrez votre empathie envers vos clients.
Que vous soyez dans le B2B ou le B2C, il est essentiel en ce moment d’avoir un maximum d’empathie envers vos prospects et vos clients. Nous sommes tous dans le même bateau, nous naviguons tous à l’aveugle, vos clients ont besoin d’être soutenus et rassurés.
A l’ère du marketing automation, les marques peuvent développer des relations plus profondes avec chacun de leur prospect en 1-to-1 et de manière personnalisée. pensez-y ! - Rendez-vous utile auprès de vos clients / employés
Votre entreprise peut-elle aider ses clients à se construire de nouvelles habitudes afin qu’ils gèrent mieux leur temps à la maison ? Qu’il s’agisse de temps professionnel (télé-travail) ou encore de temps personnel, nous avons tous besoin d’adopter de nouveaux comportements à domicile. Surtout … si nous avons des enfants dans les pieds.
Comment ?
Publiez des conseils autour de vos produits / services.
Publiez des conseils autour du confinement au travail ou à la maison, mais seulement si c’est pertinent par rapport à votre entreprise, vos produits, vos services.
Ce peut-être des conseils sur la bonne utilisation de vos produits ou services ou encore une routine matinale, de travail, de vente, etc … - Passez en Full Digital / Full virtuel
C’est l’un des premiers enseignements que l’on peut tirer du Coronavirus en chine.
Au niveau B2C, l’achat de voitures en ligne a considérablement augmenté alors qu’il est en net recul pour tous les points de vente offline ! Le eCommerce aura tendance à se développer plus rapidement dans les prochains mois.
Au niveau B2B, il est important de voir s’il existe des opportunités pour votre marque de passer en Ecommerce B2B ? Même si vous vendez des services, de nombreuses sociétés sont occupées à “productiser” leur services offrant ainsi à leurs clients la capacité d’acheter un service en ligne, comme s’il s’agissait d’un produit.
Si vous avez des commerciaux de terrains, ils sont sur le point de devenir des commerciaux internes. Il est donc important de les doter de bons logiciels afin qu’ils puissent manager au mieux leurs leads et leurs offres en un temps record.
Passez à la visio pour vos réunions, conférences, events.
Les événements professionnels B2B sont annulés et se tiennent désormais Online. Ce sera le cas du HubSpot Partner Day auquel Stratenet devait assister à Dublin. Nous le suivrons en ligne.
Comment Stratenet peut vous aider ?
- Informations & conseils : Chaque jour, nous essaierons de publier un contenu utile et inspirant : Conseils, Outils, Templates, Etudes, Rapports, Bonnes Pratiques, Quick Wins, etc ... sur ce que nous voyons qui fonctionne d'un point de vue Stratégie, Marketing et Vente en ce temps de crise. Revenez donc régulièrement.
- Audit & Stratégie : Plus que jamais, nous pensons qu'il est important réagir, d'adapter sa stratégie et d'innover afin de préparer la reprise. Nos stratèges sont à votre disposition pour discuter de vos objectifs commerciaux et formuler une stratégie marketing et vente éprouvée, exploitable et mesurable. En savoir plus sur l'audit de croissance.
- Appels Consultatifs : Vous avez besoin d'un avis externe ? d'un conseil par rapport à votre stratégie, la situation de votre entreprise sur le plan Marketing ? ou Vente ? Réservez un meeting à distance avec nous dans l'agenda.
