Une fois vous avoir fait connaître auprès de votre audience cible, converti les visiteurs de votre site web en leads qualifiés et en avoir transformé en clients qui paient pour votre offre, que faut-il faire ?
Arrivé à ce stade, il ne faut absolument pas croire que votre stratégie inbound est terminée : vous devez à présent mettre en place votre phase de fidélisation qui est la quatrième et dernière étape à franchir dans le déploiement d’une démarche d’inbound marketing.
La phase de fidélisation vise à « enchanter » vos clients afin qu’ils deviennent de véritables ambassadeurs de votre marque. Pourquoi cette étape est-elle tout aussi importante que les autres étapes inbound ? Car ce sont vos clients satisfaits qui sont les plus enclins à être fidèles à votre marque.
Alors que faire pour mettre en place cette étape ? Concrètement trois bonnes pratiques inbound sont de mise pour fidéliser vos clients :
- Où se situe la phase 4 de l'Inbound Marketing dans le funnel Inbound ?
- Engager votre communauté
- Entretenir une relation qualitative avec vos clients
- Délivrer une expérience qui enchante vos clients
Bien que les professionnels du marketing et de la vente ne s’entendent pas toujours sur les bonnes pratiques à mener pour fidéliser leur cible, ils s’accordent sur une chose : la connaissance et satisfaction client sont deux éléments essentiels à la fidélisation client.
Où se situe la phase 4 de l'Inbound Marketing dans le funnel Inbound ?
La phase 4 de l'Inbound est, comme vous vous en doutez, la quatrième phase du funnel Inbound Marketing. Lors de cette phase, votre stratégie inbound est destinée à fidéliser vos clients sur votre site web.
Engager votre communauté
Une communauté engagée est propice à parler de votre marque à son entourage et par conséquent de générer de nouveaux clients potentiels, sans que vous ayez à faire le moindre effort (ou presque !).
Proposez à vos clients et prospects d’interagir avec votre marque en leur offrant la possibilité de s’exprimer au travers des vos divers points de contacts clients : des enquêtes en ligne, des commentaires sur vos pages de produits et services…
Aussi, sachez que les réseaux sociaux constituent un excellent canal pour réussir à engager votre communauté. Proposez-leur des contenus diversifiés tels que :
- Des jeux-concours
- Des webinaires, lives
- Des posts variés : pédagogique, amusants, du storytelling …
- Des démonstrations de votre produit / service
- Etc.
Si vous êtes à court d’idées lors de la création de votre calendrier éditorial, pensez à consulter des articles qui vous délivreront les bonnes pratiques et stratégies pour développer votre créativité et trouver mille et une idées de contenu engageant.
Par ailleurs, délivrer de l’information et du contenu de qualité est très bien, mais surtout, une chose importante est de créer des liens : répondez aux sollicitations de votre communauté et favorisez la diffusion de leurs avis.
Entretenir une relation qualitative avec vos clients
Pour fidéliser vos clients, il est indispensable de veiller à installer une relation de confiance avec vos clients. Rien ne sert à présenter son offre à outrance et de bêtement en énoncer les avantages : misez plutôt sur des valeurs telles que l’honnêteté, l’humain et l’empathie.
Pour traduire ces valeurs en actions concrètes, tissez des liens avec vos clients et mettez en évidence le fait de répondre à leurs attentes est l’une vos priorités.
Á titre d'exemple, rédigez des newsletters pour les tenir informés de vos dernières actualités, nouveautés ou promotions ; inscrivez-les dans des programmes de fidélisation pour générer un sentiment d’appartenance et une préférence à votre marque.
Délivrer une expérience qui enchante vos clients
Une fois que vos clients ont acheté votre offre, prolongez leur expérience client !
Pour ce faire, plusieurs bonnes pratiques sont recommandées. Parmi celles-ci, voici quelques-unes d’entre elles :
- Favorisez l’adoption de vos produits en facilitant leur prise en main par des onboardings efficaces ;
- Proposez à vos clients des produits et services connexes à leur dernier achat (cross-sell) ;
- Suggérez de passer à une version premium de votre offre ou celle étant la plus actualisée (up-sell) ;
- Assurez-vous de maintenir l’adhésion des clients avant la date anniversaire de leur souscription (re-sell).
Toutes ces bonnes pratiques ont deux points en commun : fidéliser et favoriser d’autres achats. Pour supporter vos efforts de fidélisation, il est essentiel que vous identifiiez les clients satisfaits pour leur permettre d’endosser le rôle d’ambassadeur de votre marque et de la faire rayonner auprès de leur audience respective …
Enfin, comme pour chaque phase de votre stratégie inbound, veillez à analyser et mesurer les résultats de vos actions. En ce qui concerne les actions de fidélisation, un bon indicateur est le NPS (Net Promoter Score) qui permet de savoir en permanence quelle est la probabilité que vos clients recommandent votre marque, produits, services, etc. quels sont les scores de que vos clients vous accordent sur différents aspects : produits, services, etc.
Ces insights clients sont essentiels pour vous permettre d’améliorer et de faire croître votre entreprise de manière continue.
Après avoir découvert l’inbound, de nombreuses entreprises déclarent que « l’inbound marketing, c’est l’avenir ». Prédire l’avenir est difficile, mais ce qui est vrai c’est que l’inbound fait déjà partie du présent ! Il ne vaudrait donc mieux pas tarder à l’adopter si vous voulez surpasser vos concurrents en délivrant la meilleure expérience client de votre secteur.
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