De manière générale, et bien que chaque business à son propre process, un processus de vente est vraisemblablement pareil d'une entreprise à l'autre. Un processus de vente typique ressemble à ceci :
- Faire une recherche de marché
- Créer de la sensibilisation et générer des leads
- Prendre contact, arranger un meeting et/ou faire une présentation du produit/service
- Envoyer une offre et gagner le client
- Répéter
Mais dans bien de cas, ce n'est pas assez. Il devrait y avoir un process de vente bien plus détaillé que ça. Un bon process de vente doit garder deux objectifs en tête : établir la crédibilité et instaurer la confiance.
Une fois que vous gardez ça en tête, les revenus se génèreront tout seul. Et bien que ces objectifs représentent la colonne vertébrale pour un process de vente réussi, il existe d'autres composants interdépendants et complémentaires qui doivent fonctionner pour obtenir des résultats solides. Les voici :
Étapes du process de vente :
- Qualification
- Préparation
- Approche
- Présentation
- Réalisation
- Performance
- Communication
- Continuation
À titre d'exemple, mettons-nous dans la peau d'un représentant commercial pour une agence immobilière à la recherche de vendeurs.
1. Qualification
C'est le moment où vous allez confirmer le type de prospect idéal et générer des leads. L'inbound marketing, les médias sociaux et d'autres ressources permettent de générer des leads qualifiés et de réduire les appels à froid, réduisant ainsi considérablement le cycle de vente.
Prenons pour exemple notre agence immobilière. Une de leurs techniques de qualification des leads, c'est le blog. L'agence publie un article sur l'importance d'augmenter la valeur de sa maison. Dans l'article se trouve un call-to-action qui renvoie vers une offre de contenu - un webinaire présentant quatre solutions pour augmenter la valeur de sa maison.
Des vendeurs de maisons tomberont sur cet article, via une recherche Google, le liront et cliqueront sur le call-to-action à la fin de l'article et fourniront leurs données en échange pour avoir accès au webinaire.
Sur le formulaire se trouve des questions pertinentes comme le type de bien à vendre, l'adresse du bien, le nombre de chambres, s'il y a un parking privatif ou non, s'il s'agit d'un bien actuellement habité ou non, quand est-ce que le vendeur souhaite-t-il le vendre, etc.
Grâce à ces informations précises en fonction des critères que l'agence souhaite récolter sur ses prospects, on peut définir ce lead comme étant qualifié par l'équipe marketing et pouvant ainsi avancer à travers le process de vente.
2. Préparation
Le process de vente englobe plusieurs étapes, comme la préparation du meeting et en savoir plus sur son interlocuteur, susciter l'intérêt, anticiper et surmonter les objections, présenter, faire du consulting en partageant son savoir-faire, faire un suivi par email, etc.
Mais la phase de préparation n'est pas une étape à faire une seule fois - il s'agit d'un process continu. D'autres points de la phase de préparation comprennent une compréhension de la concurrence et les challenges dont vos prospects font face, vous permettant ainsi de confirmer que vos produits/services vont adresser ces challenges d'une façon plus compétitive.
Si vous semblez encore perdu face à ces challenges, vous n'êtes sûrement pas encore assez préparé.
Dans notre exemple, notre commerciale prendra le temps de comprendre les challenges des vendeurs de bien, le budget qu'ils pourraient allouer à une agence, comment leur agence se compare par rapport aux autres en termes de process, mandat, etc.
De cette façon, le commercial pourra voir en quoi leur service correspond au besoin du prospect et l'aider à surmonter les problèmes auxquels il fait face.
3. Approche
Durant la phase d'approche, vous allez appliquer les données que vous avez récoltées durant les phases précédentes. C'est votre premier contact après que le lead ait été qualifié. Ça peut se passer au téléphone, en face-to-face, en vidéo chat ou autre.
Durant cette phase, vous mettrez en avant les spécificités de votre agence et vos qualités de vendeur afin d'intriguer votre prospect. Vous allez attiser la curiosité chez votre prospect. Il y a plusieurs méthodes que vous pouvez utiliser. Trois des plus importantes sont l'approche Premium, l'approche Question et l'approche Produit.
L'approche Premium
Ici, vous allez proposer à votre prospect un "cadeau". Ça pourrait être une bouteille de champagne ou une boite de pralines, ou quelque chose de spécifique à l'entreprise ou dans notre cas, ça pourrait être un bon cadeau dans un magasin de décoration.
L'approche Question
Vous allez ici poser une série de questions qui permettrait à votre prospect de remettre en question leurs problèmes actuels.
Dans notre exemple, on veut savoir ce que le prospect pense des process de vente des autres agences, en espérant qu'il se rende compte que ce n'est pas mieux ailleurs, d'un point de vue qu'il n'avait pas considéré.
L'approche Produit
Finalement ici, c'est offrir au prospect un échantillon ou un essai gratuit. Compte tenu de al nature du service dans notre exemple, le représentant commercial pourrait ne pas être capable de faire cette offre. C'est donc quelque chose qu'il pourra aborder dans la prochaine étape, la présentation.
4. Présentation
Vous avez jusqu'à présent, fait tout le travail nécessaire dans les phases précédentes du process, vous avez enfin booké un meeting. Les phases qui se passeront après le meeting/la présentation seront déterminées par votre précision dans les phases précédentes and combien vous avez réussi votre démo.
Dans notre cas, le représentant commercial doit bien connaître tous les tenants et aboutissants de l'agence, les aides, le process, toute information qui vont être susceptibles d'influencer la décision du prospect et d'améliorer le service de l'agence.
5. Réalisation
Si vous avez bien réalisé les précédentes phases, vous pourriez être en position de pouvoir présenter une offre. C'est là que l'analyse basée sur les besoins du client et les avantages quantifiés de la valeur doivent être clairement présentés et justifiés. Si ce n'est pas le cas, ne vous embêtez même pas à soumettre une proposition.
6. Performer
C'est le moment pour vous de performer le travail que vous avez promis au client. Vous devez être sûr de délivrer un travail qui correspond à l'offre et dont le client a signé.
7. Communication
Un point important dans le process ici, c'est de bien garder les deux parties impliquées dans la boucle. L'utilisation d'un CRM ici est primordiale. Mais par-dessus tout, tenez votre client au courant et faites le régulièrement. Si vous avez fait quelque chose de bien, dites-leur. Si vous avez rencontré un problème, dites-leur également and expliquer comment vous avez rectifié l'erreur. Ils vous respecteront dans les deux cas.
8. Next steps
C'est une étape du process qu'on a bien trop souvent tendance à négliger, même si elle contient des opportunités de générer encore plus de revenus. Si vous négliger à renforcer la valeur, vous allez rater des opportunités qui vous feront perdre des références et des ventes en plus.
Maintenant, les étapes que je viens de vous détailler ici, je ne vous garantis pas que vous devrez les suivre à la lettre. Ça peut être différent selon différents facteurs comme le style de vente, la formation et l'expérience. Mais ça peut vous servir de point de référence.