Un jour, mon coach Robert Craven m’a dit : “pour qu’une entreprise développe sa croissance, il lui faut 3 choses” :
- Marketing : un marketing efficace capable de délivrer le bon message à la bonne personne au bon moment afin de générer des prospects.
- Vente : Un système de vente performant, qui s’aligne avec les nouveaux comportements d’achat des clients.
- Production : une équipe, capable de produire une offre - produit ou service - qui délivre une vraie valeur ajoutée ainsi qu’une expérience au client.
Si ces 3 composantes sont réunies et travaillent ensemble, alors, rien ne peut empêcher la croissance de l’entreprise. Logique vous allez me dire, c’est la base ! Oui, Logique … mais pas si simple de nos jours quand :
- Vos clients n’achètent plus de la même manière qu’il y a 10 ans,
- Vos commerciaux s’adaptent difficilement aux changements dans la vente,
- Votre personnel réclame souplesse, remote, homeworking, …
- Vos concurrents semblent comprendre des choses et pas vous !
Et si vous me dites que dans votre entreprise, tout cela roule comme sur des roulettes … voici mon agenda, on doit se rencontrer, je dois étudier vos process ;-)
Aujourd’hui je suis à Dublin, pour le Hubspot Partner Day.
Hubspot invite ses meilleurs partenaires Européens (dont STRATENET fait partie) afin de leur présenter les évolutions du marketing et de la vente, mais aussi, les dernières nouveautés et fonctionnalités de la suite logiciels et … l’expérience client fait clairement partie de ces nouveautés !
Services & expérience client : le chaînon manquant du Growth Stack de Hubspot
Avec sa suite marketing & sales, si Hubspot était déjà capable d’aider les directeurs marketing et commerciaux dans leurs tâches journalières : générer plus de visibilité, plus de leads, plus de clients, prouver le ROI des actions etc … Il vient de franchir un nouveau cap avec “Services” !
L’objectif de service est simple : Aider les entreprises à délivrer la meilleure expérience client possible et s’assurer que la perception de la valeur délivrée par l’entreprise au client est bien comprise par ce dernier !
Service va comprendre :
- ticketing: pour aider les équipes de l’entreprise à mieux servir / aider les clients,
- base de connaissance : un système de Faq dont le but est de permettre aux clients de trouver les réponses à leurs questions fréquentes,
- feedback clients : pour la fidélisation, les enquêtes clientèles, le support aux clients, mais aussi pour calculer un NPS (Net promoter Score) tout au long d’un projet,
L’ensemble de ces services viendront très clairement renforcer l’expérience des clients : comme par exemple le SAV - service après vente -d’une entreprise.
Par exemple, si vous êtes dans la construction en B2C, que vous vendez des maisons, des vérandas, ou n’importe quel produit ou encore si vous êtes dans le secteur des logiciels en B2B, saas, etc … vous connaissez l’importance d’avoir un :
- système de tickets : afin de recueillir toutes les demandes, tous les feedbacks, toutes les plaintes éventuelles de vos clients. Traitées chez vous, c’est mieux que sur un forum.
- Synchro des informations : rassembler toute la communication avec un client avant / pendant / après qu’il soit devenu client, vous offre un gain de temps et des avantages considérables.
- Evaluer la satisfaction : de vos clients de manière régulière et tout au long du projet vous permet de vous assurer que la valeur délivrée est réellement perçue par vos clients.
Last but not least ! Un chatbot : dans les nouvelles fonctionnalités "Conversation".
- Un Chatbot ! Pour générer des leads ou même simplement pour répondre aux questions les plus fréquentes posées par les clients avant, pendant, après la phase d’achat. Les entreprises pourront enregistrer toutes la conversation, qualifier leurs prospects ...
Nous l'avons testé en démo > à voir sur notre homepage ;-) Note > nous devons encore passer un peu de temps ... mais les opportunités sont immenses ! On peut imaginer un Travelbot pour les agences de voyage, un Bot pour vous aider les clients des éditeurs de logiciels à choisir la meilleure solution, un bot pour vous donner une idée de prix pour X ou Y, etc ...
Bref, avec sa nouvelle suite logiciel, Hubspot s’attaque au dernier levier de croissance des entreprises : la production et l’expérience client. Il va permettre permettre aux entreprises d’être plus à l’écoute de leurs clients.
Nous vous en dirons plus très prochainement > nous sommes à Dublin pour deux jours de Démo, et de séances et d'informations sur les dernières nouveautés.
Si vous êtes sérieux par rapport à la croissance de votre entreprise, que vous avez des challenges et défis parfois difficiles à relever en Marketing, vente, ou encore au niveau de votre équipe de production, n’hésitez pas à nous contacter : une discussion, ça ne coûte rien et ça peut pafois générer beaucoup de valeur.
