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Par: Greg Dirick

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09 Mars 2021

Qu'est-ce que le RevOps (Revenue Operations) et comment le mettre en place dans votre entreprise ?

Growth | Transformation Digitale | RevOps


Pensez à toutes les personnes, les processus, les plateformes / logiciels et les opérations dont vous avez besoin pour gérer votre entreprise. Pour produire efficacement des résultats, tous ces éléments doivent être alignés et tendre vers le même objectif : générer des revenus.

Bien sûr, vous ne pouvez pas attribuer chaque minute de votre temps à la génération de revenus, mais au bout du compte, le chiffre d’affaires est le principal résultat que les entreprises utilisent pour mesurer leur succès.

Afin d’harmoniser/d’aligner tous ces éléments de votre entreprise,  il est non seulement judicieux, mais nécessaire de se concentrer sur ce résultat fondamental. C'est la raison pour laquelle de plus en plus d'entreprises adoptent les opérations de revenus (RevOps) dans leur organisation.

Le RevOps est la convergence des opérations de marketing, de vente et de services pour favoriser la responsabilité, l'efficacité et l'adoption à travers les différentes plateformes.

RevOps = Marketing Ops + Sales Ops + Service Ops

Revops revenue operations Sales Ops Marketing ops Customer success opsEn substance, c'est l'épine dorsale qui aide votre entreprise à fonctionner efficacement. Les équipes RevOps fournissent l'organisation, la documentation et l'expertise dont votre entreprise a besoin pour fonctionner.

Pour une vue plus claire, décomposons la signification des éléments constitutifs du RevOps : opérations de marketing, opérations de vente et opérations de services.

Les opérations Marketing (Marketing Ops)

Les marketing ops (opérations de marketing) s’occupent de tout ce qui se passe dans vos plateformes d'automatisation marketing et de CRM pour vous permettre de toucher la bonne personne au bon moment avec le bon message par rapport à vos produits et services.

Ils travaillent en coulisses. Ils peuvent être en charge de vos campagnes de contenu, de SEO, de SEA pour développer votre audience et générer des leads, comme ils peuvent coordonner avec votre équipe ou votre agence la rédaction d’emails en s’assurant que chacun des emails est délivré au bon prospect, au bon moment afin de le faire avancer dans le parcours d’achat.

Les opérations de Ventes (Sales Ops)

Les Sales Ops (opérations de ventes) s’occupent de tout ce qui se passe au sein de votre CRM et de la plateforme qui gère les ventes pour permettre à votre équipe de vente de communiquer efficacement avec les clients et d’ainsi mieux contrôler leur processus de vente.

Tout comme les opérations de marketing, elles se déroulent en coulisses et soutiennent l'exécution de la stratégie et des objectifs. Les Sales Ops s’occupent de la qualification des besoins, de la prospection, des séquences email, de la documentation autour du produit / service, de la prise de rendez-vous, des démonstrations, de la création de devis, d’offres commerciales, etc … soit, en interne, soit avec le support d’un partenaire externe pour la création de contenu destiné à vendre le produit ou service plus efficacement.

Les opérations de Services (Services Ops)

Les Services Ops (opérations de services) impliquent la mise en place d’une équipe d’assistance à la clientèle et d’expérience client.  Ces spécialistes mettront en place et entretiendront des infrastructures telles que des systèmes de ticketing ou encore des bases de connaissances.

Avec une meilleure compréhension des différents départements que composent le RevOps, vous remarquerez qu’ils ont un large champ d'application. Mais retenez avant tout que le Revenue Operations a été conçu pour augmenter le chiffre d’affaires de votre entreprise en alignant vos départements, ainsi qu’en assurant la bonne diffusion des messages marketing et des offres commerciales à vos prospects, tout au long de leur parcours d’achat et ce afin de délivrer une expérience client exceptionnelle.

Quels sont les avantages de créer/unifier un service RevOps?

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En intégrant les RevOps, vous gagnerez en efficacité en alignant vos départements Marketing, Vente, Service Clients autour des processus, de la technologie et des personnes dans votre entreprise qui doivent délivrer les opérations nécessaires à la croissance.
 
Réfléchissez ! Actuellement, vous utilisez une pléthore de technologies dans votre entreprise. Les logiciels tels que les plateformes d'automatisation du marketing, les plateformes des ventes, les outils de gestion de la relation client (CRM) ou encore les systèmes de gestion de contenu (CMS) ne sont que quelques-uns des éléments de base permettant aux entreprises d'organiser leurs opérations de première ligne.

Sans parler des plateformes d'arrière-plan comme les applications de communication, les logiciels de gestion de projets, les programmes de comptabilité et une foule d'autres produits qui sont également nécessaires ou qui apportent des avantages essentiels à votre entreprise.

En fin de compte, votre pile technologique doit être interconnectée et un document ou un processus doit être décrit pour chaque outil. De cette façon, chacun au sein de votre entreprise sait comment tout est censé être utilisé, comment les plateformes sont censées fonctionner ensemble et ce qui est attendu dans certaines situations. La documentation de vos plateformes fait partie intégrante des RevOps.

Ces documents constituent une excellente opportunité tant pour la formation que lors du recrutement.  Imaginez un scénario dans lequel une nouvelle recrue rejoint votre équipe. Si vous documentez chaque processus au sein de votre entreprise ainsi que la manière dont les plateformes sont censées fonctionner entre elles, l'intégration de chaque nouvel employé sera beaucoup plus facile et chaque personne sera beaucoup plus vite opérationnelle.

Tout étant clairement défini en amont, il y aura moins de place pour une mauvaise interprétation du processus prévu. Ils pourront simplement faire référence à la documentation chaque fois qu'ils en auront besoin.

Des scénarios similaires se produisent également chaque fois qu'une personne change de fonction ou de département au sein de votre entreprise ou lorsque vous adoptez un nouveau processus ou une nouvelle plate-forme. Quelle que soit la situation, une documentation détaillée rend tout plus rationnel et plus efficace.

Outre la documentation, les équipes RevOps travaillent également avec le logiciel au sein de votre organisation pour s'assurer que les intégrations sont mises en place selon les processus documentés.

Si des personnes au sein de votre entreprise ont besoin de faire des rapports ou de partager des informations précises sur plusieurs plateformes, il est essentiel de mettre en place des systèmes adéquats. Sans la documentation et les intégrations que fournit le “RevOps”, votre entreprise pourrait vite sombrer dans le chaos.

Si aucun détail n'est fourni sur les meilleures pratiques, chacun pourrait tirer ses propres données, copier les informations dans des feuilles de calcul et faire les interprétations qu'il juge appropriées. Le RevOps, en revanche, assure la cohérence et l'intégrité de toutes ces différentes données.

Les équipes RevOps devraient également mettre en place une source unique au sein de leurs départements respectifs. Cette source unique est la plate-forme où se trouvent les données les plus fiables de votre entreprise. Pour la plupart de celles-ci, en ce qui concerne les opérations de revenus, il s'agira de leur CRM. Cela signifie que tout système supplémentaire qui saisit des données, comme votre plateforme marketing ou de vente, devront s'intégrer impérativement avec votre CRM et y mettre à jour les enregistrements en conséquence.

Comment les RevOps peuvent aider à la croissance de votre entreprise ?

Avez-vous déjà voulu savoir qui sont vos clients les plus précieux et pourquoi ils le sont ? À première vue, la réponse à cette question peut sembler simple. Vous avez probablement une idée raisonnable du ou des clients qui procurent à votre entreprise le plus grand avantage financier, mais il est sage d'approfondir les données. Ainsi, vous pourrez vraiment déterminer quels types de clients créent la plus grande valeur mutuelle pour vous et pour eux.

Pour déterminer réellement la valeur que vous donnez et recevez, vous avez besoin de beaucoup de données. Il y a un certain nombre de questions que vous pourriez poser pour obtenir plus de contexte.

Étapes et questions à vous poser pour la mise en oeuvre du Revenue Operations (RevOps) dans votre entreprise


Tout d'abord, demandez-vous comment vos clients sont devenus des clients :

  • Quelle a été leur première interaction avec votre marque ?
  • Avec quel type de contenu ont-ils interagi ?
  • Avec combien d'offres de contenu / ebook / whitepapers / devis ont-ils interagi avant de conclure ?
  • Quelle a été la dernière offre ou le dernier élément de contenu avec lequel ils ont interagi avant la conclusion de la vente ?

Évaluez également la manière dont votre processus de vente s'est déroulé avec les clients individuels :

  • Quels problèmes ont-ils identifiés à l'origine et qu'ils voulaient résoudre ?
  • Quelles sont les caractéristiques de votre produit ou service qui les ont le plus enthousiasmés ?
  • Avez-vous clairement communiqué vos attentes concernant les offres que vous proposez ?
  • Comment s'est déroulée la transition du client entre la vente et l’onboarding si toutefois il y en avait un ?

A partir de là, construisez un profil de chaque client :

  • Dans quel secteur d'activité se trouvent-ils ?
  • Combien de personnes travaillent pour leur entreprise ?
  • Depuis combien de temps utilisent-ils les services de votre entreprise ?
  • Quels produits ou services de votre entreprise utilisent-ils ?
  • Comment se comparent-ils à votre profil client idéal ?

Ensuite, analysez les transactions effectuées :

  • Est-ce leur premier contrat avec votre entreprise ?
  • Quelle est la taille de leur contrat actuel ? Quelle est la taille moyenne de leur contrat ?
  • Ont-ils augmenté le montant de leur dépense sur votre produit ou service au fil du temps ?
  • Ont-ils augmenté leurs dépenses avec votre entreprise au fil du temps ?
  • Quelle est la valeur vie du client (Customer Lifetime Value) ?

Enfin, vous devez vous demander s'ils ont des problèmes avec vos offres :

  • Font-ils souvent appel au service après vente ?
  • Quel est leur Net Promoter Score (NPS) ?
  • Ont-ils donné des avis positifs à votre entreprise ?
  • Posent-ils continuellement les mêmes questions ou présentent-ils les mêmes problèmes avec vos produits et/ou services?
  • Quel est votre taux de désabonnement ?

Globalement, afin d’avoir une vue d'ensemble de vos clients les plus précieux pour votre entreprise et pourquoi ils le sont, voici quelques-unes des questions auxquelles vous pourriez répondre.

Il n'est certainement pas nécessaire d'évaluer tous ces domaines à la fois, mais il est raisonnable de supposer que vous voudrez répondre à la plupart de ces questions à un moment donné.

Maintenant, pensez à toutes les personnes, les processus et les plateformes que vous devriez solliciter, évaluer et accéder afin de répondre à toutes ces questions.

Par exemple, examinons une question simple comme "quel contenu ayant le plus d'impact dans notre customer journey ? La réponse consiste à référencer les données relatives au contenu avec lequel un prospect s'est engagé jusqu'au moment où il est devenu client. Cela nécessite un partage d'informations entre votre CMS, votre plateforme marketing et votre CRM.

Si vous ne disposez pas de systèmes organisationnels, de documentation, de support ou d'intégration entre les systèmes mis en place au sein de votre entreprise, il serait pratiquement impossible de progresser. C'est pourquoi le RevOps est si important.

Pour conclure


Vous souhaitez gérer votre entreprise de la manière la plus efficace possible? Cela implique en partie l'alignement et l'adoption de votre pile technologique dans toute votre entreprise.

Toutefois, pour que cela se produise, il faudra qu'une personne au sein de votre entreprise assume cette responsabilité et vous devrez lui apporter tout votre soutien et faire de cette transformation digitale une priorité.

Vous aurez besoin de documents et de procédures appropriés. Vous aurez besoin de personnes flexibles et proactives au sein d'une équipe qui travaille non plus en silo mais de façon horizontale dans votre entreprise. Vous avez besoin de RevOps.

Les RevOps peuvent contribuer à unifier votre entreprise et vous aider à prendre de meilleures décisions, fondées sur des données. À partir de là, RevOps continuera à vous aider dans vos efforts, ce qui, en fin de compte, aura un impact positif sur l'expérience client et la génération de revenus.

Par où commencer ?

Commençons par un audit RevOps gratuitement !
Vous désirez mettre en place une politique de Revenue Opérations dans votre entreprise et aligner vos différents départements pour générer plus de croissance ? 
Discutons-en !

 

About Greg Dirick

HubSpot Certified Trainer / Growth Marketing Consultant chez Stratenet.