Jusqu'à récemment, le service clientèle était considéré comme une tâche subalterne et chronophage que les entreprises devaient cocher, et on n'accordait pas beaucoup d'importance ou d'attention aux détails de ce service.
En fait, de nombreux responsables d'entreprise considéraient le service clientèle comme une corvée et ne prenaient que rarement des nouvelles du service pour obtenir un retour d'information ou des mises à jour.
Mais les temps ont changé et avec l'accès à l'information instantanée via le web, les clients sont désormais capables de s'informer et de faire des recherches avant de choisir un fournisseur de services, et ils s'attendent à une communication instantanée avec un éventuel fournisseur de services en cliquant sur un bouton.
Alors que nous sommes entrés dans l'ère de la transformation digitale et que le client est plus autonome que jamais, les responsables d'entreprises ont dû revoir leurs tactiques de service à la clientèle en reconnaissant que le service à la clientèle n'est pas simplement un moyen d'offrir une meilleure expérience client de bout en bout, mais un atout commercial précieux pour la réussite sur le long terme.
Aujourd'hui, les responsables et les dirigeants d'entreprise doivent comprendre l'importance de créer des stratégies "centrées sur le client" dans l'ensemble de leurs départements marketing, ventes et service s'ils veulent convertir les prospects en clients, fidéliser les clients et créer une fidélité durable à la marque. Nous vivons à l'ère de la transformation digitale et le client a subi la plus grande transformation à ce jour. S'assurer que les clients passent en premier n'est pas seulement une priorité, c'est un moyen pour une entreprise de rester en tête de la concurrence et d'obtenir un succès à long terme.
Comment transformer l'expérience client à l'ère du digital ?
1) Comprendre les attentes de vos clients
Comme indiqué précédemment, les attentes des clients ont augmenté avec l'essor de la communication instantanée et l'accessibilité aux informations en ligne. En fait, selon une étude de Zendesk, 59 % des agents du service clientèle déclarent que les attentes des clients sont plus élevées que jamais.
Les attentes des clients ne cessent d'augmenter car, avec chaque jour qui passe et chaque recherche sur Google, ils sont de plus en plus informés sur vos offres et, en plus, ils attendent une satisfaction immédiate en matière de communication et de prestation de services. Cela peut sembler accablant et frustrant pour les responsables d'entreprise, mais cette information peut être positive si elle est utilisée de manière stratégique.
Vous voyez, plus un client est informé, plus il s'engage envers votre marque. Il interagira avec votre marque via les réseaux sociaux, répondra aux emails et, lorsqu'il vous contactera, vous saurez immédiatement qu'il s'agit d'un prospect de grande qualité. Si vous leur offrez un service de qualité, ils deviendront fidèles à votre marque et transmettront vos références à leurs amis, leur famille et leurs communautés en ligne. En fait, si vous fournissez un service de qualité à des clients informés, ils deviennent des ambassadeurs de votre entreprise. Mais pour créer des ambassadeurs de marque fidèles grâce au service client, celui-ci doit faire partie intégrante de l'expérience d'achat de vos clients.
2) Le service à la clientèle doit faire partie de l'ensemble de l'expérience d'achat
Le service à la clientèle ne se limite pas à ce qui se passe au point de vente. C'était peut-être le cas dans le passé, mais le client fait désormais des recherches et prend diverses décisions avant même de décider de contacter une entreprise, et encore moins de faire un achat. Selon une étude Google - Ipsos Retail, 52 % des consommateurs font des recherches en ligne avant d'acheter pour s'assurer qu'ils prennent la bonne décision. Cette étude a eu lieu en 2019 - et ce chiffre est en constante augmentation.
Pour le consommateur moderne, prendre la bonne décision est vital et c'est pourquoi vous devez lui fournir les bonnes informations et les bons messages à chaque étape du processus d'achat et sur tous les canaux possibles - de votre site Web, aux articles de blog, aux réseaux sociaux en passant par les emails. Dans cette optique, les entreprises doivent concentrer leurs efforts sur trois domaines spécifiques : la présence multicanal (marketing), le service clientèle dans les ventes et l'expérience globale du client avant, pendant et après l'achat.
C'est pourquoi les systèmes de gestion de la relation client tels qu’HubSpot sont en plein essor. HubSpot aligne vos équipes de marketing, de vente et de services pour garantir que le même message est diffusé à chaque étape du cycle d'achat et que ce message est basé sur les besoins spécifiques d'un prospect - la personnalisation, l'automatisation et l'alignement des départements sont essentiels.
3) Améliorer l'expérience client à chaque point de contact
Avec l'essor des réseaux sociaux et des canaux digitaux, les consommateurs sont plus enclins à partager leurs expériences de la marque en ligne, s'attendent à une communication instantanée lorsqu'ils ont besoin d'aide et veulent avoir plus de contrôle sur leur parcours d'achat. Cela signifie que le comportement des consommateurs est multicanal, puisqu'ils passent par différents points de contact tout au long du parcours d'achat - des moteurs de recherche et des sites web aux pages sur les réseaux sociaux et aux emails. Cela signifie que vous devez mettre votre entreprise à la disposition du consommateur et lui donner la possibilité de prendre des mesures rapides à tout moment.
Les marques doivent être conscientes du besoin de gratification instantanée des consommateurs, ce qui signifie que les équipes du service clientèle doivent être disponibles à tout moment. Mais comment cela est-il possible ? L'automatisation est la voie à suivre, des chatbots d'IA et d'apprentissage automatique aux gestionnaires de médias sociaux, en passant par l'automatisation des emails, la collecte de données et les processus de communication rationalisés. En investissant dans des outils qui permettent ce niveau d'automatisation, vous élevez votre expérience client et vous vous assurez qu'ils reçoivent l'attention et le service qu'ils méritent à chaque point de contact - de votre site Web à vos plateformes de réseaux sociaux et au-delà.
Là encore, un logiciel de gestion de la relation client tel qu’HubSpot est capable de fournir ce niveau de service à la clientèle. Grâce aux chatbots du site Web, à l'automatisation des emails et à la collecte de données sur vos prospects, vos équipes de service sont au courant de chaque interaction entre un prospect et votre marque.
Si vous enchantez le client à chaque point de contact, vous êtes sûr de gagner sa clientèle et il deviendra rapidement un fidèle ambassadeur de la marque pour votre entreprise.
4) Un service client en temps réel
Comme évoqué plus haut, le consommateur d'aujourd'hui attend une communication instantanée à tout moment. Proposer une forme de service à la clientèle sur votre site web, qu'il s'agisse de contenu utile, de livres blancs, de vidéos ou de chatbots, est un moyen efficace de répondre aux questions de vos clients à tout moment.
En offrant de précieuses solutions de libre-service (mentionnées ci-dessus), vos clients deviennent plus autonomes. Si vous leur fournissez des chatbots intelligents, des communautés sur site, des FAQ dynamiques et engageantes et des widgets d'aide personnalisés, vous donnez au consommateur des outils de "base de connaissances" qui renforcent la confiance.
Avec de plus en plus d'outils digitaux disponibles pour personnaliser et automatiser l'ensemble du parcours du service client en temps réel, il devient plus facile de combler le fossé entre une entreprise et ses consommateurs, ce qui conduira à des relations clients plus significatives et durables.
5) Le service clientèle doit mettre l'accent sur l'établissement de relations avec les clients
Comme indiqué précédemment, l'alignement est la clé du succès d'une entreprise et le service client ne relève pas uniquement de votre équipe de service client. La construction et l'entretien des relations avec les clients doivent être partagés par toutes les équipes de l'entreprise, en particulier le marketing, les ventes et le service. En ayant un objectif commun, votre marque suscitera la fidélité à chaque étape du parcours d'achat. Cette approche pratique garantit une expérience client plus personnalisée et plus rationnelle lorsqu'ils passent d'une phase du cycle à l'autre.
La meilleure façon de générer des données sur les prospects et les clients entre le marketing, les ventes et le service est d'intégrer vos logiciels de marketing, de ventes et de service en un seul endroit. Ce type d'intégration profite à toutes les équipes en stockant des données précieuses et des informations sur les prospects en un seul endroit - ce qui permet d'améliorer les résultats. En connectant les deux équipes par le biais d'un puissant logiciel de gestion de la relation client tel qu’HubSpot, les deux équipes peuvent visualiser le cycle de vie complet d'un visiteur lorsqu'il devient un client.
N'oubliez pas qu'en intégrant et en alignant vos équipes, vous êtes en mesure de positionner votre marque comme un leader d'opinion du secteur, disponible pour éduquer, conseiller et aider les clients à chaque étape du processus d'achat. Et c'est là l'essence même du service à la clientèle - c'est ainsi que vous répondez aux attentes de vos clients et que vous créez des ambassadeurs fidèles de la marque.
Pour terminer
Aujourd'hui, il est important de comprendre le consommateur et d'adapter nos services à ses besoins et à ses attentes. Lorsqu'une entreprise offre un excellent service à la clientèle tout au long du cycle d'achat, elle est sûre de fidéliser ses clients au-delà d'un seul achat.
Pour réussir dans le monde de la transformation des services, les entreprises doivent investir dans des systèmes qui permettent l'alignement des équipes, l'automatisation et la collecte de données afin que toutes les équipes puissent contrôler leur succès en matière de marketing, de vente et de service - en tant qu'unité.
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