Alors que l’on assiste depuis plusieurs années avec l’avènement de l’Inbound Marketing à une
révolution dans la manière de concevoir le marketing, la suite logique de ce processus évolutif est la transformation de la manière d’opérer les ventes. Aujourd’hui, cap sur les Inbound Sales. Qu’est-ce donc que cela ? Quelles sont les différentes étapes de sa méthodologie ? Et quels en sont les avantages ?
Inbound Sales ?
On peut définir les Inbound Sales comme étant un processus de vente non-intrusif, focalisé sur l’optimisation de l'aide à fournir à l’acheteur afin qu’il soit en mesure de prendre la meilleure décision d’achat.
Tout comme l’Inbound Marketing est un marketing d’attraction, opposé au marketing d’interruption noyant l’acheteur sous les publicités, l’Inbound Sales est une vente par l’accompagnement du client, opposée à la recherche de la conclusion de la vente à tout prix.
Avant l’avènement de l’ère numérique et d’internet, l’acheteur pouvait très difficilement trouver par lui-même l’information sur un produit ou un service, d’où sa dépendance vis à vis des vendeurs.
Dorénavant, il est à même de (très bien) s’informer, et ce, avant même le premier contact commercial. Son besoin est bien identifié, et il a déjà la plupart du temps une idée plus ou moins nette de la solution qui lui conviendra. Les acheteurs font ainsi désormais plus de 50% du processus d’achat avant contact, cette proportion grimpant même à plus de 90% en B2B. Le contact commercial n’est plus généré par le vendeur mais directement par le prospect qui provoque l'entrée en relation par voie de mail ou d’appel téléphonique…
Par conséquent, les vendeurs doivent eux aussi suivre le mouvement et utiliser les technologies actuelles. Ils doivent être à même de définir quelle est l'information que l’acheteur ne connaît pas encore, qui valorisera leur relation, et qui fera pencher la balance. Le processus de vente devient ainsi un accompagnement de la clientèle. Le commercial n'est pas là simplement pour vendre, mais pour guider l’acheteur, et l'aider à faire le choix idéal.
Les 4 étapes de la méthodologie Inbound Sales
Au cours du parcours d'achat, le prospect passe par des phases distinctes de prise de conscience, d'évaluation, avant d’arriver à la phase de décision.
L’identification
Le processus de vente se base en effet sur un parcours client bien identifié. Il ne faut pas traiter un client qui débute son parcours comme s’il était déjà mûr pour prendre sa décision finale. Le commercial Inbound va se servir de toutes les informations dont il dispose pour cerner sans erreur son prospect. En agissant par exemple sur les blogs lus par les prospects, par le biais de commentaires, sur les réseaux sociaux qu’ils fréquentent, en suivant les comptes de leurs prospects et ceux auxquels les prospects sont abonnés, le vendeur acquière des connaissances sur les prospects qui se révéleront fort utiles, sinon indispensables.
De plus, ce biais doit permettre au vendeur de devenir un leader d'opinion sur les questions qui préoccupent ses prospects. Faire figure d’autorité et de crédibilité instaure un véritable climat de confiance. Ceci permet au fil du temps de déclencher un contact entrant de l'acheteur vers le vendeur inbound, désormais en position de force pour distiller ses conseils et guider le client dans ses achats.
La connexion
En vente classique, seul 1% des appels à froid concrétise un rendez-vous. L’acheteur actuel, bien informé, est à ce niveau de son parcours d'achat rarement réceptif à une pure présentation commerciale. Ce qui l’intéresse surtout à cet instant, c’est de bénéficier d’une expertise capable de l’aider à acquérir l’information lui manquant encore pour atteindre son objectif.
Le commercial Inbound Sales doit donc personnaliser la relation en fonction du contexte client, s’attacher à cerner les objectifs de l’acheteur, pour lui apporter le conseil professionnel qu’il attend.
Lors d’un premier contact, la cohérence de l’offre du vendeur avec le stade du parcours client est primordiale. C’est peut-être le moment de proposer gratuitement une évaluation ou un ebook. Il s’agit bien de faire croître le sentiment de confiance.
L’exploration
Lorsqu'un acheteur exprime un intérêt, le vendeur se doit de lui délivrer une valeur ajoutée. Pour cela, il doit acquérir le plus d'informations possibles sur le prospect, son industrie, son rôle, la spécificité de son objectif. Il s’agit ici de découvrir les besoins profonds, en se basant sur la confiance établie plus tôt et sur son autorité de leader d'opinion. Son expertise intervient ici pour déterminer si, oui ou non, il sera capable d’apporter l’aide que le prospect demande.
Enfin, la phase de conseil permet au vendeur Inbound de faire une présentation parfaitement adaptée au contexte de l’acheteur. Pour cela, il se base sur l’ensemble des informations réunies au cours de la phase précédente. Sachant que le prospect est en attente d’une aide bien identifiée, la présentation peut sans problème être forgée sur mesure dans cette direction. En utilisant la terminologie client, en parlant de cas clients concrètement liés à l’objectif de l'acheteur, en affichant une analyse ROI adaptée aux métriques du prospect et à son activité, le vendeur peut alors avec efficacité mettre en exergue le positionnement unique de son service ou de son produit.
Les avantages de l'Inbound Sales
Le caractère non-intrusif de la vente Inbound, couplé à l’apport de conseils de la part d’un acteur crédible, sont le ciment permettant le développement de la confiance, pierre angulaire de la vente.
Le prospect et le vendeur parle le même langage, la situation spécifique de l’acheteur est totalement prise en compte, et il reçoit, après sa propre prise d’information, l’aide ciblée dont il a véritablement besoin.
L’Inbound Sales permet de plus la création de valeur ajoutée dans le parcours client : le vendeur apporte bien davantage que les informations disponibles en ligne.
Les Inbound Sales modifient donc radicalement la manière d’acheter. En basant la stratégie de vente sur l'acheteur plutôt que sur le commercial, et en façonnant de façon personnalisée l'expérience de vente au contexte de l’acheteur, le vendeur Inbound propulse le processus de vente à un niveau supérieur et parfaitement adapté aux comportements actuels.